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话务员的实习报告

时间：2022-02-23 18:02:38 实习报告我要投稿

关于话务员的实习报告四篇

　　在学习、工作生活中，接触并使用报告的人越来越多，其在写作上具有一定的窍门。那么你真正懂得怎么写好报告吗？下面是小编为大家整理的话务员的实习报告4篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

关于话务员的实习报告四篇

话务员的实习报告篇1

　　在大学课堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下基础。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在XX物流信息科技有限公司找到了一份话务员文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。

　　一、实习的内容

　　职位：物流话务员

　　实习的时间：20xx年7月10号到20xx年8月25号

　　实习的地点：XX物流信息科技有限公司

　　实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

　　岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题。

　　公司的XX物流科技有限公司成立于1995年，是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技企业，也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流诚信服务网，VOIP网络电话系统等多项业务。

　　至今已承担起湖南省物流行业信息化建设的重任。公司的企业文化是以倡导以客户为中心，以成果为导向的核心价值观；营造着尊重、学习、融合、快乐的文化氛围。公司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议，定期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出天骄公司后一定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人培训计划是公司企业文化的一部分，并与国内有名的管理团队培训公司签订了定向培训协议，为公司的发展提供了有效地管理支持，也为公司发展提供了源动力。要打造中国物流公共服务第一品牌！

　　二、实习的过程

　　在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为公司的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很透彻，也要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满意。

　　正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的`还是需要问前辈的。刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得词语也很多，而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉，系统的操作也不熟练，这回导致有许多的客户不满意，这会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也慢慢的熟悉了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有一下的工作内容：

　　1、回访电话：根据档案资料，定期向客户进行电话跟踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公司的产品性能进行评价和促销员的态度，也可以针对一些产品进行合理使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的准备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，发生潜在性的服务消费需求的时候，及时向领导汇报。

　　2、客户的咨询解答与投诉处理

　　客户电话咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见后，立即给与答复，如不能立即处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。

　　三、实习的收获

　　1、实习的心得

　　其实，话务员是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验，这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面展现在客户的面前。

　　做话务员要有一定的基本功，三个基本功是不可缺少的。首先，必须要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识是要不断的积累的，一个使我们公司产品，我们要非常熟悉他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为话务员的知识，要了解他的规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的服务。同时在必要的时候，还可以用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己，从开始到现在，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为最好的话务员，究竟有多远。

　　我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也很强。这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有足够的耐心，切忌简单粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户知识面广、自主性性强，我们只要全程配合他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比较主观而且容易主观，我们要有条不紊的对客户的问题进行详细的解答，切忌固执己见，争强好胜。当然，对于一些非常挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己决定购买与否。

　　除了工作外，在与同事的相处中，也要注意很多的事项，刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要多问问，态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都懂得样子，这样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重要的是要待人以诚，让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些错误的时候，都要首先想到是不是自己做错了，如果没有发现，就需要学学换位思考下，体会一下对方的感受。

　　在这次实习中，也让我自身得到一些提升。。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开始学的学生，这就需要我们学的东西很多，而不是纯理论化的啦，所以我也相信时间和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用能力有了很大的提高，。再次，不要把自己要求太高，因为期望越高，失望就会越大，但适当的期望和希望还是必要的。

　　2、话务员中存在的问题

　　物流话务员在企业中是非常重要的，物流话务员是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中心去。公司致力于开展话务员工作，但是要提高物流话务员水平和客户的满意度，为客户提供最优质、最有效的物流服务，打造一个优秀的物流企业形象。

　　随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越激烈，如何让提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。

　　物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后服务存在的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久的顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满意度。企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功的法宝之一。海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。公司的售后服务做的还是不够，没有牢固地把握顾客，客户信息管理混乱，信息不统一共享，另外公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。其次，不理解与客户之间的关系，作为一个物流服务供应商如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。

　　不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把这次交易当做是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。再有，客户部门与客户之间缺少沟通，当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎么样的，好在哪里，不足之处又有哪些，哪些环节是需要改进的。我觉得在这方面，联想是做的非常好的，他们会在交易完成后询问他们的服务的好坏，公司还需要多多向他们学习。工作人员也缺少主动性，不主动与客户进行沟通，导致了一些客户的流失。

　　对于公司来说，话务员这一行业的性质会限定员工的内部晋升路线，故而，这会难以满足员工自身成长的需要，会导致员工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这是所有公司话务员中都会存在的问题，一是由于这个工作的性质的枯燥，他决定了狠毒员工都不会过久的从事这份工作，这其实也是需要承受很大的压力的。我觉得公司可以尽有可能多的为员工提供一些福利保障，加强公司内部的凝聚力，从而降低员工的去职率。

　　四、实习的总结

　　人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可以接触到很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客户的关系管理。不断完善自我，丰富自己的人生。我们作为话务员，我们了解了客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题、投诉、建议我都一用心聆听，每次我们都要尽我们所能为客户解决问题，使他们满意。在这里，也认识到了很多同事，也体会到了团队合作心得，不断的提升彼此的知识。这份工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻炼出语言的沟通技巧。

话务员的实习报告篇2

　　经过半年多的实习，不管从心态上仍是你自个的干事办法上我都了很大的改善和进步，特此对全部实习进程做一个总结，以便自个对自个今后的作业生涯有一个杰出的辅导和计划。

　　一、实习意图

　　实习是大学教学最终一个极为重要的实习性教学环节。经过实习，使咱们在社会实习中触摸与本专业有关的实践作业，增强感性认识，培育和训练咱们归纳运用所学的根底理论、基本技能和专业常识，去独立剖析和处理实践疑问的才干，把理论和实习联系起来，进步实习动手才干，为咱们结业后走上作业岗位打下一定的根底;一同可以查验教学效果，为进一步进步教学教学质量，培育合格人才堆集经验，并为自个能顺畅与社会环境接轨做准备。全部严格要求自个，不断追求进步，不断完善自个，不断逾越自个。

　　二.实习择业剖析

　　实习的时分，因为自个的性情联系，也是为了今后自身非常好的开展，我没有挑选与自个专业对口的酒店进行实习。因为在大二开端，我就为自个的作业生涯做了一个总体的剖析。假如今后在酒店开展，我的作业路途走得不是很顺畅，假如能从我的性情特色来挑选适合自个的路途，我会愈加走得顺畅。相反，我可以运用从酒店办理专业中所学到的常识从别的方面来开展，会愈加有利益自个。因为我自身很结壮很耐性，而且很长于与他人交流，我挑选了电视购物这一个职业，从事电话推广。

　　在校时期，我对电话推广这一职业并不是了解得许多，相反，我平时投入许多精力的是市场推广，而且真实投入到电视购物中来，我才知道这个职业中的一些特色。电话推广，只可以凭仗客户声响和特色来揣摩这个客户的性情特色，做这一职业格外能训练一个人的洞悉才干和反应才干。

　　三、实习地址

　　xxx南路8号

　　四、实习单位和部分

　　xx有限公司

　　五、实习内容：

　　最开端进行的培训，因为在校时期，酒店办理这个专业中也有商务中心和前厅办理这方面的常识，所以，我上手很快，很短的时间内我就把握了电话推广的一些礼仪，说话的办法以及一些用词办法。培训的一星期中，我认真考虑了电话推广中一些细节以及包含在其间的道理，争夺早点变成一名合格的话务员。

　　一星期后我可以顺畅地和老职工一同进入回访状况。初次给生疏的客户打电话，我显得格外严重。不过，在两三个电话后，我的严重感和不安也明显地减少了，我认识到，出售面临着很高的回绝率，也是对我应变才干和交集才干的一个应战，打了10多个电话，大多数的电话都遭到了客户的回绝。不过，我却从中训练了自个的胆略，说话的办法，以及如何与他人打交道。

　　回访的进程中，在公司里我的热情永远是最高的，因为我深深地知道，我是新职工，我没有作业经验，因而，我只能是比他人更尽力，更结壮，我才干好他人的距离越来越小。回访中我格外有成就感，在作业中我对比耐性，所以，我总能在与战胜交流的进程中得到客户的认可和附和。

　　回访往后紧接着是热，即是真实开端上广告，我代表的是咱们的公司，更是代表咱们的商品形象。最早订货的'是一个水宜生微电解制水器。公司的许多老职工在两年曾经就现已卖过这个商品了。因而，在这个商品的订货进程中我的确与他们存在很大的距离。我能做的即是比他们愈加尽力，愈加用心与客户交流，给客户解说咱们商品常识。我理解了我不是压服客户买咱们的商品。而是在协助客户买商品。时刻站在客户的角度上想疑问，看待疑问，客户才会愈加信任你，信赖你，然后才会信任你的商品。进而，客户也会愈加尊敬你。当你和一个客户交流得极好的时分，你就会很有成就感，从中拿到的不只是提成，而的是一些成功和高兴。

　　从事电话推广，我明显感觉到自个的交际圈子扩展了，我与许多客户建立了杰出的联系。客户和我不只仅是买东西和卖东西的联系，像一对好友和亲人。为何这么说呢?有的客户在订货商品的进程中会因为我很耐性，对比会站在客户的角度上想疑问，他会把他心中的对商品一些真实虑告诉我，让我帮助处理他们的疑虑。本来，出售最大的成功即是，当客户把你当成自个最信赖的兄弟就现已成功了。还发现，自个的交流才干在作业中也得到了很大的进步。我面临的不只仅是一个客户，而是无数个客户。不一样的客户有不一样的性情特色。因而，对不一样的客户采纳不一样的交流办法和窍门，这也是对我处事才干和交流才干的检测和训练。

　　热线时期讲的是功率，而广告往后的回访更能检测一个人的耐力。广告时期客户的采购愿望很高，而回访时期的客户的采购愿望会大大降低。这是，如何耐性交流便成了一个大疑问。我和许多客户交流的时间大多都在25分钟以上。回访的进程中，我不再把自个成一个话务员，我把自个当成一名买商品的顾客。其时卖的是一个戒烟的商品。本来，包含我自个的爸爸也抽烟。咱们都知道抽烟的损害大，但是为何要抽烟?即是因为作业压力力和应付，压力和应付是因为啥，是为了生计。我关怀客户，而且也会在商品解说进程中不断给他们抛疑问。了解他们的需求。当你与客户的联系越来越近时，成交就再也不是难题。客户采购商品，买的是一份信赖，更是一份安全感。订货过商品后，我依然会与客户保持联系。问询他们在品运用的进程中有哪些疑问，而为顾客排忧解难。本来，尊敬和关怀都是彼此的，客户也会在节日或是周末给我发来祝愿短信，而且还不断地给我介绍新的客户和兄弟。

　　六、实习总结

　　实习结束，回忆这半年多的生活，我多了一份沉着，了一份老练。也学到了许多再学校学不到的东西。再实习的进程中，我能把理论与实践联系起来。每项作业都有共性和特性，不能说它们之间脱节。作为一名酒店办理专业的学生，我不只要学好理论常识，更要把理论实践联系。在校应当学好专业常识，而且要不断扩展自个的常识面。更要学会处理好人际联系。这个社会即是优胜劣汰，适者生计。深入认识到自个的优劣势。

　　对于实习，我收获到许多东西，学到许多常识。更理解了自个今后的作业计划。总的来说，我的优势有以下几点：榜首，因为我性情平缓，干事情对比耐性结壮。这对于我今后从事服务性作业有许多好处。第二，我思想对比活泼，具有立异思想，今后想从事具有应战性的作业。第三，我具有吃苦耐劳的精神，今后作业再怎样辛苦，我也能坚持下来。不过，我也有一些还需要改善的当地，榜首，我不愿意从事重复性的作业，这是最大的思想误区。作为一名即将结业的大学生，我应当考虑我想做啥?我能做啥?许多时分，咱们最早做的都是一些最根底的.最简单的作业。我应当调整好自个的心态。第二，我缺少团队认识，喜爱一个人来完结一项作业，有时分对自个的才干过于自信，不喜爱和他人协作共享。我应当理解，我不是一个单独的个别，要得与他人共享苹果，交流主意。只要留意调整，才会有利益我今后的作业。

　　实习归来，再剩余不到三个月的时间里，我最早作的是要调整自个的心态，把握一些求职窍门和办法，多获取一些求职信息，争夺有一个杰出的起点，将来的路很长，我信任自个会作的非常好。

话务员的实习报告篇3

　　工作时一定要一丝不苟,认真仔细.一个职员在公司的大部分时间都是在工作的,这就要求他在这段时间内一定要小心谨慎,一丝不苟,不能老是出错.有时候一个失误不仅仅使你自己的工作进程受阻,还会影响他人,甚至受老板批评责备,因此认认真真地做每一件事情就显得尤其重要.为了不使自己前功尽弃,我们在刚开始工作的时候一定要慎之又慎,对自己的工作要十分重视,如果有必要一定要检验自己的工作结果,以确保自己的'万无一失.在你对工作开始了解并熟练后,你会发现自己已能不用检验就能保证工作的质量了.而此时你也许不需要总是重复检验工作结果,但还是要对自己的工作认真对待,以免失误.

　　要有丰富的专业知识和专业技能,这会使你的工作更加得心应手.一个人在自己的职位上有所作为,一定要对自己职业的专业知识有所熟悉,对自己业务所在范围内的业务技能也要熟练掌握,这样你才算是一位合格的工作人员.在工作的时候,拥有丰富专业知识和业务水平的你将会发现自己在工作时左右逢源,在处理各种难题和困难都能很顺利地去应付.

　　在经历了大学三年的学习后,我自信自己已掌握了一定的通信相关的知识,可是到了电信公司实习后,我才发现自己离专业工作还有一些距离,且不说自己所学的都是些基础、皮毛,就是在应用方面,飞速发展的科技已经把很早之前的理论给湮没了.当发现自己的知识已不能做为自己的资本时,我更深刻体会到专业知识和技能在工作中的重要性。

话务员的实习报告篇4

　　大三的暑假，是我学生生涯最后一个暑假了，我想利用这段时间锻炼下即将踏上社会的自己，给大四的就业面试增加一份自信与实践。听到学校招收95598暑期实习生的机会，我欣然报名。于是，在7月15日起我开始了为期一个月半月的培训加实习。

　　培训中杲永庆经理的精彩介绍给我们留下了深刻的印象，他语言生动内容丰富，在轻松愉快的气氛下为我们介绍了基本的业务知识。其间，我们都听得很投入，一点也不觉得乏味无趣。在这当中我们学到了许多基本的电力知识和有用的人际交往能力。

　　因为家住在市区，所以我就留在市电力客服中心—也就是南京东路181号。两天的培训后我们开始正式上机实战操作。听师傅们讲起来我感觉很简单，但是真正自己接第一个电话的时候我根本不知道自己要做什么要问什么。但在慌乱中接了几个电话后，随着对基本保修电话的熟悉，我便开始对工作产生了浓厚的兴趣，同时开始注意规范的礼貌用语。初期的我们一遇到稍困难的电话就手忙脚乱，只等着督导们的救援，用户说一句，我们便问师傅一句。通过大量的接听，现在对保修电话基本熟识了。通过这些个简单的.保修电话，我也意识到我们在工作生活中如果遇到了困难，首先，不能惊慌，要对事情的基本点如时间，地点，人物和大体的事情情况有个清晰的框图在心中，然后再漫漫进行分析，不懂可以请教下前人，这样分析下来，其实很复杂的事情往往立即变得很简单了。一旦你心中突然慌了，那么再简单的事情就会变得复杂了。并且师傅告诉我们，一定要我们带着用户思路走，不能让用户的思维影响我们的正常判断。也不能因为同情心而影响对工作业务的正确判断。

　　师傅们每天都会有一些简洁而富有哲理的话语，每次来上班，总是喜欢先把这些话念一遍，客服中心的这个可以称为风俗习惯的“每值一语”绝对值得人人去学习和借鉴。“客户的抱怨不是麻烦，而是弥补问题的机会”，“世界上没有有趣的工作，工作就是工作，乐趣必须自己创造”，“服务就是扮演对别人有用的人”，“有时间做一件出错的事，不如一开始就吧事情做好”。

　　令我体会最深的莫过于礼貌用语的应用，记得杲主任在开始时就和我们说，语言的信息传导中，语气占百分之七十。相同的一句话，新手说出来就有和前辈完全不一样的效果，我真遗憾不能在这里长久得待下去，不然我的不大善于和周围人交际的情主任况就能有所好转了。如今我最大的收获是嘴上有了礼貌用语，而且运用越来越自然了，甚至在跟同学们打电话中，第一句话的“喂”已经由礼貌的“您好”攻占了，而且通过电话来处理事情时再不是以前的慌乱，代之的是一脸的镇静和相当老练的处理手段。

　　此外，通过这个暑假，我还对上海供电公司的抢修流程有了一个更深的了解，这对今后的学习和工作必将有很大的帮助。

　　在这里，最让我心悸的莫过于挨骂了，况且还是长挨。本来啥也没做，突然过个电话把你骂得气血冲头，然而我们不仅不能生气还得虔诚地道歉再加小心翼翼的解释。每次搞定一个这样的客户后感到的不再是气愤而竟是全身的释然。莫非我已学会了如何将压力轻松得转化成动力？

　　我们来这里，赚到的不止是一个班八十块的工资。我们赚到的是创业的精神上的第一桶金，看到的是自己将来的奋斗目标，感受到的更是无法言名的企业文化氛围。所谓行行出状元，我现在才体会到，一个小小的报修电话蕴涵了很多业务知识，很多为人处世的技巧和人与人之间的尊重。认识了很多真心教导我们的师傅，认识了很多和我们一同实习的大学生，这份友谊，这份班组师傅对我们的关心，让我时刻铭记在心。

　　每一个电话对我而言都有可能是一个新的挑战，每一次对话对我而言都是一次陌生的对话。经历这样一个半月的社会实践，我明白人生今后也是如此，每天都是新的挑战。但如何作好迎战的准备，这就要靠我每天不断的努力和弥补不足之处，以备今后的每一个人生挑战。

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