前台接待年度工作总结

前台接待年度工作总结13篇[集合]

　　总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它有助于我们寻找工作和事物发展的规律，从而掌握并运用这些规律，因此我们需要回头归纳，写一份总结了。如何把总结做到重点突出呢？以下是小编收集整理的前台接待年度工作总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。

　　前台接待年度工作总结 篇1

　　一、xx年我部完成了以下工作：

　　1.规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养，在

　　20xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。

　　2.为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在

　　20xx年客房质量达标率为98%。

　　3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自己的知识面，以便更好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。

　　4.开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年

　　8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。

　　5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年

　　10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。到目前为止，4人免查房中无一人出现过大的'工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。

　　6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常(英语、日语)用语的培训;考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活

　　7.开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启;查退房后拔掉取电牌;房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的

　　85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。

　　8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出

　　5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。

　　前台接待年度工作总结 篇2

　　来酒店工作已经快一年，作为一名前台接待，学到了很多在书本上没有的学问。前台作为酒店的窗口，是酒店给客人的第一印象。现将这段时间的工作总结如下：

　　一、保持自己最好的形象

　　面带微笑、精神饱满，用我们最美丽的一面去迎接客人，让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。

　　二、关注来宾喜好

　　当客人走进酒店时，我们要主动问好，称呼客人时，假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务，这一点特殊重要，来宾会为此感受到自己的`受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息，并尽最大努力满足客人，让来宾的每次住店，都能感受到意外的惊喜。

　　三、供应共性化的服务

　　在客人办理手续时，我们可多关怀客人，多询问客人，假如是外地客人，可以向他们多讲解当地的风土人情，主动为他们介绍车站、商场、景点的位置，询问客人是否疲乏，快速地办好手续，客人退房时，客房查房需要等待几分钟，这时不要让客人站着，请客人坐下稍等，主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法，不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨，也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。

　　四、微笑服务

　　在与客人沟通过程中，要讲究礼节礼貌，与客人交谈时，低头和老盯着客人都是不礼貌的，应保持与客人有时间间隔地相互沟通目光。要多倾听客人的看法，不打断客人讲话，倾听中要不断点头示意，以示对客人的敬重。面对客人要微笑，特别当客人对我们提出批判时，我们确定要保持笑容，客人火气再大，我们的笑容也会给客人“灭火”，很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语，对待来宾要做到来时有迎声，走时有送声，麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时，不要与客人争辩，就算是客人错了，也要有确定的急躁向他解释。只要我们保持微笑，就会收到意想不到的效果。我认为，只有留意细节，从小事做起，从点滴做起，才会使我们的工作更为精彩。

　　在工作中，每天观看形形色色的客人进进出出，为他们供应不同的服务，解决各种各样的问题。有时工作真的很累，但是我却感觉很充实，很欢快。我特别庆幸自己能走上前台这一岗位，也为自己的工作感到无比高傲，我真挚的宠爱自己的岗位，在以后的工作中，我会做好个人工作方案，会努2 / 6力在这里缔造出属于自己的辉煌！

　　前台接待年度工作总结 篇3

　　新的一年已经到来，回顾过去一年的工作，可以用辛苦快乐敬业六个字来概括，一年来，在领导的关怀和同事们的帮助支持下，能够比较圆满的完成本年度的工作任务，在思想觉悟等方面都有了一定的提高、

　　一、业务知识和工作能力方面：

　　在目前的工作岗位上，能够不断地去学习、积累工作经验，经过自己的努力，具备了一定的工作能力，平时注重对电脑知识及会计电算化知识的深入学习，能够熟练的掌握会计操作流程，做到条理清晰，账帐相符、

　　二、工作态度和勤奋敬业方面：

　　热爱自己的本职工作，能够正确认真的对待每一项工作任务、在工作中积极主动，能够积极的参加单位组织的各项业务技能培训，认真遵守各项规章制度保证出勤，有效利用各项工作时间、

　　三、工作数量质量效益及贡献：

　　能够及时完成指定的工作任务，达到预期的效果，同时在工作中学习了许多新的业务知识，丰富了自己，也锻炼了自己、进过一年不懈的努力，使工作水平有了长足的进步，为社里作出了应有的贡献、

　　总结一年的`工作，虽然有了一定进步和成绩，但在一些反面也存在着不足、比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作还做得还不是很完善，这有待于以后的工作中加以改进、在新的一年里，我将努力提高工作质量和效率，进一步提高自身的素质，寻找差距，克服不足，在今后的工作中取得更大的进步、

　　前台接待年度工作总结 篇4

　　工作已经有几个月了，在这几个月里我感触很多：有感动，有愤怒，有欣喜，有无奈，有愧疚，有醒悟，有悔悟，有希望.......好的方面我要继续保持，下面只对我在工作中需要继续加油的几点作简要总结，以提醒我自己：

　　一、前台接待

　　我觉得有些地方做得还不够好，例如，家长来接孩子时，不能保证前台大厅的'安静；有时候有的小朋友围在前台电脑那里，会给家长留下很乱的印象。工作了一天的家长已经很累，来到子曰看到乱哄哄的样子，心情会很烦。久而久之，就有离开子曰的想法。今后的工作目标就是保证18:30之前前台大厅安静整洁，除了查资料任何情况任何学生都不准到前台电脑那里。引领孩子到外面玩。

　　不管是电话咨询还是前来咨询的一定要记录咨询者孩子的信息，联系电话等，切记切记！已经错过很多次了！

　　二、接学生

　　接学生时，有过来咨询的家长，要面带微笑，心平气和地回答并主动介绍，最后尽量记录咨询者孩子的信息。这一点我总是忘记。

　　三、晚餐

　　订餐时要求，两素要口味一轻一重，荤素菜和汤要每天换一换，不放辣椒，注意观察哪些菜孩子喜欢吃，那些菜孩子不喜欢吃，订餐时注意。众口难调，大部分孩子喜欢就可以了。不能什么事都顺着孩子们！那样是在害他们！

　　四、物资

　　物资不足时，及时告知陈老师购买。物资存放地点及数量要知道大概，以便各位老师需要时能很快领到。纯净水和厕纸记得及时补充。这点做得还不够好，有时候其他老师或孩子到我这里说厕纸没了或水没了。以后要杜绝这种事情发生！

　　五、财务

　　在规定的时间完成。同时保证质量。每天及时准确地登记发生的业务，就不会发生漏项和错项了。好记性不如烂笔头。

　　做事有条理性，分清轻重缓急，三思而后行，凡事尽早不尽晚，今日事，今日毕，不拖拉，提高效率，这样才能把事情做好，才能有进步。

　　前台接待年度工作总结 篇5

　　伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零二一年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

　　一、x年成绩

　　客房完成的营业总额是x万，月均完成x万，客房的出租率为x%，各项指标较x年所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

　　二、本年度的具体工作

　　1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对客房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

　　2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

　　3、酒店于x月底对咖啡厅进行改造，开发x茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于x月x号正式对外营业，从x个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受x茶，营业额稳步上升。

　　4、九月份酒店把x部划分由客房部管理，对人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的.面貌，较以前有了较明显的进步。

　　本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

　　前台接待年度工作总结 篇6

　　一、前台工作的基本内容

　　前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年x月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求。热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

　　二、前台工作的经验和教训

　　在来到我们专营店前，虽然也有过前台接待的工作经验，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，比如综合素质方面，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。

　　在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

　　三、前台工作的下一步计划

　　1、基于对前台接待工作的热爱，在新的一年里，我会严格要求自己，提高自己，体现自己，实现自己的价值。

　　2、我会更加努力学好业务知识。

　　3、不断提高自己的专业理论水平和工作的时间能力，遵守公司的相关工作制度，积极踏实的.对待工作。

　　4、努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。

　　5、多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，踏实做好本职工作。

　　6、面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。

　　7、我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。

　　8、与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩！工作如同于革命，一个目标有了信念才会有充足的动力去奋斗，20xx年我个人，就是调整，转变的年度，在这一年我踏入了这个神圣而又复杂丰富多彩的社会。

　　9、在今后的工作中，我要朝着这个目标，一年一个小台阶，三年一个大台阶去努力，去实现。

　　20xx年新的一年是富有挑战的一年，随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。为努力实现公司目标，我已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好！最后祝大家在新的一年里，身体健康，万事如意，工作节节高，祝公司的业绩蒸蒸日上，牛气冲天，谢谢大家。

　　前台接待年度工作总结 篇7

　　首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教导与督促下，从一开始的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐认识，到熟悉，从阅读《前台服务操作规范》到实际操作，从“幕后”走到“幕前”，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了所有老员工不厌其烦给我提供的帮助，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个电话，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待经验，对业务不熟悉，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显生硬。

　　其次，让我感触很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关知识培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种激励制度，也是一个自我提升的机会。还有，金海湾的'薪酬制度也是我很感兴趣的范畴之一，灵活的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和发展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，“金钥匙”就是典型，也是我在这次实习中关注的，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

　　从另外一个角度来说，xx酒店有硬件设施的不足，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有部分客房是经过新装修的，可是格局这些是很难改变的，相信只有通过给客人提供更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，发现员工流动性很大，特别是外地的员工，也许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的浪费，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

　　前台接待年度工作总结 篇8

　　岁月如梭，转瞬又快迎来了新的一年。在即将过去的20xx年里，我在公司指导是同事的关心和热忱关心下，顺当完成了前台接待相应的工作。如今对20xx年的工作作出总结。

　　一、前台工作的根本内容。

　　前台的工作是一个需要有急躁和责任心的岗位，热诚、乐观的工作态度很重要。20xx年11月，我开头从事前台接待工作，深知接待人员是展现公司形象的第一人。在工作中，严格根据公司的要求，工装上岗，五官娟秀。热忱对待每一个来访客户，并热心的`指引到相关的办公室。为公司供给了便利，也为客户供给了便利。接时，做到急躁听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

　　二、前台工作的阅历和教训。

　　在到x企业工作前，虽然也有过前台接待的工作阅历，但是，还是需要不断

　　学习和努力的。比方综合素养方面，责任心和事业心有待进一步进步，效劳观念有待进一步深化。在工作期间，让我学会的如何更好的沟通，如何踏实的乐观进取。

　　三、前台工作的下一步方案。

　　基于对前台接待工作的喜欢，我会严格要求自己不但要遵守公司的相关工作制度，还要更乐观踏实的对待工作。努力进步工作素养，加强对工作的责任心和事业心。我将进一步更好的展现自己的优点，克制缺乏，扬长避短。与公司及同事团结全都，为公司制造更好的工作业绩！

　　前台接待年度工作总结 篇9

　　首先，从专业技能方面来说，在师傅的严格教育与催促下，从一开头的对工作职责与内容的完全陌生到渐渐熟悉，到熟识，从阅读?前台效劳操作标准?到实际操作，从“幕后〞走到“幕前〞，不仅是自己的技能提升，更是对客人负责的表现。其中，少不了全部老员工不厌其烦给我供给的关心，由心地感谢大家。每接待一位顾客，每接听一个，对我来说，都是一个新的挑战。没有丰富的接待阅历，对业务不熟识，使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点，操作起来也略显僵硬。

　　其次，让我感受很深的是xx的企业文化，各种类型与层次的技能与酒店文化相关学问培训，让我看到一个在前进中的企业，不仅是一种鼓励制度，也是一个自我提升的`时机。还有，金海湾的薪酬制度也是我很感爱好的范畴之一，敏捷的分数与分值，再有奖金，不仅把薪酬与个人表现和进展潜力绑定了，也充分考虑了酒店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化〞，也就是关心客人解决难题的学问供给力量，“金钥匙〞就是典型，也是我在这次实习中关注的，满足加惊喜，完成不行能完成的任务。

　　从另外一个角度来说，xx酒店有硬件设施的缺乏，开业至今已有十几个年头，客房已经略显窄小，设施也有老化现象，虽然有局部客房是经过新装修的，可是格局这些是很难转变的，信任只有通过给客人供给更好的效劳还弥补硬件设施的缺陷。再者，通过在前台的实习，觉察员工流淌性很大，特殊是外地的员工，或许这是酒店的普遍现象，可是这样势必会造成人才的流失与资源的铺张，需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。

　　前台接待年度工作总结 篇10

　　时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的XX年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年的工作做一个总结。

　　一、前台接待方面。

　　20xx年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。

　　二、会议接待方面。

　　1、外部会议接待

　　参与接待了神族联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、神族分公司与神族分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。

　　2、内部会议管理

　　按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。

　　3、视讯会议管理

　　在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现；在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。

　　不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到此刻独挡一面，我相信那里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言，在那里被发挥到了极致。

　　酒店为了到达必须的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错，错的只会是我们”，“只有真诚的服务，才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。

　　酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外两人按照实际工作量状况分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既能够在工作量大的状况下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力，让收银能够做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的'工作方式，能够很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又能够更多的吸收经验，迅速成长。

　　在这半年我主要做到以下工作：

　　一、加强业务培训，提高自身素质

　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的应对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人带给优质的服务。

　　二、加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场状况，用心地推进散客房销售，今年来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住状况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　三、注重各部门之间的协调工作

　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来必须的负面影响。

　　四、思考如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人及时结帐，令客人满意。

　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，“事不关已，高高挂起”最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信任程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明状况，请求帮忙。在问题解决之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮忙感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利，不砺不断”、“勤学后方知不足”。

　　只有学习才能不断磨砺一个人的品行，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才能走我们的一片能够展翅高飞的天空！名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧！

　　前台接待年度工作总结 篇11

　　20xx年，酒店前台在中心指导的正确指导下，在各部门的大力支持协作下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低本钱，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目的，各项工作也获得了显著成果。现就年终主要工作作如下总结：

　　一、经营状况

　　年方案任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，〔其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间〕，占客房收入﹪，完成方案的%，收入与同期相比增长xx万元。

　　二、主要工作

　　1、加强业务培训，进步员工素养

　　一年来，我们主要是以效劳技巧为培训重点，严格根据培训方案开展培训工作，并分阶段对员工进展考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工可以学以致用。加强业务培训，仔细对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训方案及接待方案。前厅部的全部人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的状况下，我们要求管理人员必需亲临一线指导工作，觉察问题，反应信息，共同协商准时调整，以到达效劳标准。

　　2、全力加强员工队伍建立，做好效劳保障工作

　　一年来，我们始终把仔细做好预订、接待效劳，作为工作重点。通过合理排房、进步入住率，热忱满足的效劳，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议xx个，如会议、会议、会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，常常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍旧满腔热忱地投入到工作中。

　　3、扎实有效地开展好优质效劳活动

　　优质效劳活动于x月xx日正式拉开序幕，我部门乐观组织员工学习，吃透精神，对员工进展了一系列的专业技能的培训，大大进步了员工的效劳意识及效劳技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种效劳更好更流畅，标准更加明确，使效劳更加精细化、标准化，通过这次优质效劳活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增加了员工的'工作热忱。

　　4、关心员工生活，制造轻松开心的工作气氛

　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能实在的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提示她们给家里挂

　　问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动关心他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的暖和。

　　为了缓解工作带来的压力，增加分散力，部门常常找她们谈心，鼓舞她们，使他们可以以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务力量及为人处事必需起到表率作用，遇到困难必需与效劳人员冲在第一线鼓励员工，减轻员工的工作压力，培育管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、安康的心态，保证对客效劳的质量。

　　三、工作中存在的缺乏

　　1、培训效果不佳

　　我们在对员工进展培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的理解，但是由于缺乏一个统一的监视机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了效劳质量。

　　2、效劳质量、效劳程度有待进步

　　前厅员工流淌频繁，很大程度上影响了效劳质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全娴熟把握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚娴熟本职工作的后，便提出离任，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的场面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

　　四、20xx年工作方案

　　1、关注顾客需求，乐观真实的向上级指导反映顾客的需求，为指导调整战略思路供给根据；

　　2、连续加强培训，进步员工的综合素养，进步效劳质量；

　　3、确实关心员工，稳定员工队伍，削减员工的流淌性；

　　4、注意员工的效劳细节，效劳从细处着手，对客供给满足周到的效劳；

　　5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质效劳活动到达质量标准化、标准化、精细化效劳；

　　20xx年的工作虽然获得了肯定的成果，但我们不会傲慢、松懈、怠慢，下一年的工作将更困难，我们会发扬成果，并以更加饱满的热忱投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信念在各级指导的正确指导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

　　前台接待年度工作总结 篇12

　　20xx年，酒店前台在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下，在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手开展了工作，较好地完成年经营目标，各项工作也取得了显著成绩。现就年终主要工作作如下总结：

　　一、经营情况

　　年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，（其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间），占客房收入xx，完成计划的xx%，收入与同期相比增长xx万元。

　　二、主要工作

　　1、加强业务培训，提高员工素质

　　一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下，我们要求管理人员必须亲临一线指导工作，发现问题，反馈信息，共同协商及时调整，以达到服务标准。

　　2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作

　　一年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力，圆满完成了接待大、中、小型会议xx个，如xx会议、xx会议、xx会议，在接待这些大型会议时，由于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会议时，由于xx接待标准高，所以我们每次接待不敢有一丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言，仍然满腔热情地投入到工作中。

　　3、扎实有效地开展好优质服务活动

　　优质服务活动于x月xx日正式拉开序幕，我部门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能，与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前厅各种服务更好更流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、标准化，通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。

　　4、关心员工生活，创造轻松愉快的.工作氛围

　　前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母，生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。

　　为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。

　　三、工作中存在的不足

　　1、培训效果不佳

　　我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。

　　2、服务质量、服务水平有待提高

　　前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼，两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形成一种良好的习惯。

　　四、20xx年工作计划

　　1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的需求，为领导调整战略思路提供依据；

　　2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量；

　　3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性；

　　4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供满意周到的服务；

　　5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务；

　　20xx年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄傲、松懈、怠慢，下一年的工作将更艰巨，我们会发扬成绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。

　　前台接待年度工作总结 篇13

　　一、前台工作的基本内容。

　　前台的工作是一个需要有耐心和责任心的岗位，热诚、积极的工作态度很重要。20xx年xx月，我开始从事前台接待工作，深知接待人员是展示公司形象的第一人。在工作中，严格按照公司的要求，热情对待每一个来访客户，并热心的指引到相关的办公室。为公司提供了方便，也为客户提供了方便。接电话时，做到耐心听客户的询问，并力所能及的作出相应的解答。

　　二、前台工作的经验和教训。

　　在来到我们专营店前，虽然也有过前台接待的工作经验，虽然取得了一定的成绩，但也存在一些不足，比如综合素质方面，主要是思想解放程度还不够，学习、服务上还不够，和有经验的同事比较还有一定差距，责任心和事业心有待进一步提高，服务观念有待进一步深入。在今后工作中，我一定认真总结经验，克服不足，努力把工作做得更好。

　　三、前台工作的下一步计划。

　　基于对前台接待工作的热爱，在新的一年里，我会严格要求自己，提高自己，体现自己，实现自己的价值。我会更加努力学好业务知识。不断提高自己的专业理论水平和工作的时间能力，遵守公司的.相关工作制度，积极踏实的对待工作。努力提高工作素质，加强对工作的责任心和事业心。多和同事沟通交流，解决工作中出现的问题，踏实做好本职工作。面对新的一年，我将以更加积极的工作态度更加热情的工作作风把自己的本职工作做好。

　　我将进一步更好的展示自己的优点，克服不足，扬长避短。与公司及同事团结一致，为公司创造更好的工作业绩!工作如同于革命，一个目标有了信念才会有充足的动力去奋斗，20xx年我个人，就是调整，转变的年度，在这一年我踏入了这个神圣而又复杂丰富多彩的社会。在今后的工作中，我要朝着这个目标，一年一个小台阶，三年一个大台阶去努力，去实现。

　　20xx，新的一年是富有挑战的一年，随着工作的深入进行，我有信心展现出自己更高的水平，完成更高的目标。为努力实现公司目标，我已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好!最后祝大家在新的一年里，身体健康，万事如意，工作节节高，祝公司的业绩蒸蒸日上，牛气冲天，谢谢大家。

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