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营业厅年终工作总结集锦15篇
总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回顾、分析，并做出客观评价的书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，为此我们要做好回顾，写好总结。但是总结有什么要求呢？以下是小编收集整理的营业厅年终工作总结，希望对大家有所帮助。
营业厅年终工作总结1
根据本人一直以来对移动通讯行业的接触了解，现将其常见问题归结如下，第一个是：服务和营销的定位问题；
第二个是：对上和对下的沟通问题；
第三个是：高效而低能的方向问题；
第四个是：年轻管理者的共性问题。
A、服务和营销的定位问题；
新时期下，移动员工面对“服务”、“营销”两个本属不同概系的“新生结合物”，不知如何做出选择，以致感到迷茫。
调研：在全国很多地市，移动营业厅都经历了“营业厅—服务厅—服营厅”这样三个发展阶段，那么至此服务应该如何定位，现在已经有很多营业厅管理者提出该问题，特别是在移动培训课堂上每每可见，可见该问题确已不容回避。
分析：他们会提出该问题，原因很简单，目前很多地市的营业厅，提供服务的质量与他们取得的销售业绩并不成正比，甚至成反比，为此团队士气大挫；曾有温州移动公司某位27人店的大店店长这样感慨到：“现在我们服务质量是上去了，不过其它没什么影响，直接结果就是营业厅里每天多了一批乘凉的，我们这还得端茶倒水伺候着，伺候不好他还投诉你。”这样讲可能会有一些发牢骚的成分在里面，但是，它也确实反应了一个让我们不得不深思的问题，那就是“我们过分强调服务，太多关注那些形式上的东西，真的对改善门店业绩有益吗？”
B、对上和对下的沟通问题；
当前营业厅经理，多处于“对上得不到支持”，与“对下得不到理解”的境地之中，深感孤立无援，有苦难倾。
调研：谈到“沟通技巧”，相信移动员工并不觉陌生，确切地说，是很熟悉，然而为何在这种情况之下，沟通问题依然存在，甚至会成为当前首要问题之一？
分析：关于这一点，我认为目前营业厅经理，单纯依靠课堂培训学到的一些语言表达技巧，已远远不够，建议他们采用一种新的工作沟通方法——即“绩效沟通法”，又称“数据沟通法”，当然，它只能配合“绩效管理”使用，意思是说，今后营业厅经理对上、对下的沟通，均需以详尽、确凿的“绩效数据”为依据进行，而不是单纯依靠毫无依据的“主管臆测”来完成。我们单从对上沟通来分析：第一，领导肯定会认为他的主管判断能力要比我们强得多，所以，一般我们的主观言论很难引起他的重视；第二，领导做决策是要承担责任的，所以在他认为没有确凿理由的情况下，他是不敢轻易冒险的。而这里介绍的.“绩效沟通”法，则恰恰解决这两个问题。
C、高效而低能的方向问题；
效率决定于方法，而效能决定于方向，由于当前多数营业厅都是方法过剩，而方向欠缺，所以才致出现高效低能的现象
调研：现象一：常有营业厅经理反应说，上级领导的很多决策欠缺合理、有失偏颇；现象二：又有很多营业厅经理反应说，自己的员工主动性欠佳，多半是“不推不走，不打不动”，问我类似情况该如何处理？
分析：实际上，上述两种现象应属同一问题，即营业厅经理忽视了该岗位“承上启下”的作用，没能把上级与下属两方面很好地链接在一起。首先，营业厅经理没能“承上”，对上沟通多是“上施下受”，如主要工作方面一般都是“坐等上级指示”，而非主动请命，以致上级领导对营业厅的工作不得不越管越细。并且，由于这种决策多为远程遥控，领导一时难明营业厅实情，所以决策出现偏颇也就在所难免了。而对于员工一方，营业厅经理没能“启下”，把“解析政令与将压力下传”的工作做好，以致其下属因没有明确的方向指引，与必要的压力感，仍处于“不推不走、不打不动”，或是“做多错多，高效低能”的状态。解决此问题，正是“绩效分析法”的专长。
D、年轻管理者的共性问题。
目前营业厅经理多为“年轻管理者”，且先前一般没有管理经验，所以不免会面临其下属对其管理权威的挑战
调研：目前很多营业厅经理，都面临着这样苦恼：对待员工，感到束手无策，一般情况是，不说不行，多说不行，说轻了不行，说重了也不行，而作为经验不足的年轻管理者，其中的分寸又非时时都可以拿捏得准，所以会经常陷入与员工的冷战之中；
分析：通常来说，“命令式”领导风格，较适用于对高级职位的管理，因为一般高级职位人士会相对较理性且自主性较强，所以可以通过“命令”的方式来提高效率；而“分享式”领导风格，则适合用于对职级较低的年轻人的管理，因为年轻人的特点是相对较感性、易冲动，且方法不足，所以采用“分享式”的领导风格，多以“兄弟姐妹”的角色出现，来辅导员工，帮助员工，则更能够得到员工的信服。当然，对于“分享式”领导风格来说，最大的困扰是较难实现压力的传递，所以我在后面的课程当中，专门引用了基于绩效管理的员工激励办法，来解决这一问题。
好，到这里问题我们就分析完了，当然营业厅的问题不止这些，也并不是每一个营业厅都有这些问题，但是这些问题是主流，也是影响当前营业厅业绩的根源，正是需要我们关注解决的问题核心。
营业厅年终工作总结2
座落于某繁华地段的中国联通某营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至20xx年取得省级青年文明号的光荣称号以来，20xx年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。某营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务
某营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是联通某分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有创新
20xx年十月份原五一营业厅迁至某营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
我厅根据首问责任制，iso9001质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依iso要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。
在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。
在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个vcd专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。
严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。
一流服务更优质
积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。
在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,20xx年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去某联通人的爱心，让他们的人生道路充满阳光。
今年10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液 ．在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点．始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急．在＂特色服务＂的基础上做到创新．在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟．
所有某联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归．
为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ｉｐ公话 区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境；为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足原创网站2191.cn道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到某营业厅的用户结下了深厚的情谊。
在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公
约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。
我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的理解，掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。服务有它的多面性，而我们员工都会有自己个性化的服务，“用户的要求都是对的”“用户是我的亲人”“微笑面对”…不管如何实现完善的服务我们的最终目的就是让用户满意而归。
一流人才添光彩
营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的服务队伍，具有高度负责的工作态度．在提出＂在业务上一丝不苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗位能手＂的 口号中，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训．深入 开展学习“三个代表”重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进行学习及 测试。公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。
经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为＂先进个人＂、“优秀团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织的'各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后 参评＂三八红旗手＂等殊荣，均取得了优异的成绩．陈香魁获得公司＂假如我是 用户＂征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀服务标兵”的殊荣…… 在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。
在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创新．在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经．营业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔萍等……．优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望＂青年文明号＂能够处处开放光彩．
一流业绩创新高
20xx年是我们cdma的年度，在出色完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的肯定。“天道酬勤”这是每一个某联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下，某营业厅正是以这种精神为动力，取得了20xx年度先进班组的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我们营业厅日收入额达到 15万，用户满意度达95%以上，前人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于联通的辉煌。在日常的日子里，某营业厅积极参加市团委统一开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加强创建意识。某营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着一致的好评。一流设备，一流环境，一流服务使得来到联通某营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女性能顶半边天”而在某营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体，可以说撑起了某营业厅的整片天空。
某营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创建明星班组为目标，为建设数字某贡献自己的一份绵薄之力 !
营业厅年终工作总结3
工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的发展离不开工会组织有力的支持，离不开工会会员无私的奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，更好的服务企业的生产和经营，保障员工的合法权益具有重要的意义。xx营业厅工会小组充分认识到责任的重大性，在200x年里积极开展工作，在广大会员中产生了积极的影响。
一、以劳动知识竞赛为依托全面促进员工业务素质的提高。
为建立学习型企业、学习型班组、学习型个人的良好企业氛围，在业务上形成一个“比、学、赶、帮、超”的热潮，更好的为经营发展服务。xx营业厅工会小组根据公司实际，与部门紧密配合积极组织职工广泛开展劳动竞赛和岗位练兵等活动。
200x年11月3日，举行了营业厅第二届业务知识竞赛；200x年11月中旬，参加客户服务部第一届业务技能竞赛并取得了第二名的好成绩。
通过举行业务知识竞赛，xx营业厅员工中掀起了一股“比、学、赶、帮、超”的业务学习热潮。极大的促进了员工业务知识和业务技能的提高。
二、积极吸纳劳务用工加入公司工会。
为了进一步增强员工的归属感，提升公司的凝聚力，按照《工会法》、《工会章程》及总部的有关规定，西分公司工会下发《关于吸收劳动劳务员工加入工会的通知》要求各基层组积极、稳妥地开展此项工作，xx营业厅自收到通知以来，积极动员员工参加。同时应公司工会的要求派出一名员工协助公司办理此项工作。
三、认真履行安全生产、劳动保护工作的监督职能。
“安全生产”是企业长抓不懈的工作。“安全生产重于泰山”是今年“安全生产月”的主题，为了在员工中广泛开展安全生产教育，牢固树立“预防为主，安全第一”的意识。xx营业厅积极配合公司做好安全生产教育工作。
6月份组织员工参加了由公司工会与行政部联合组织《安全知识问卷答题》；根据部门安排，在10月份举行了消防安全大检查活动，对营业前台、监控机房、办公室、库房以及培训教室进行了拉网式的安全检查工作，清除卫生死角；落地电线重新布线；申请应急灯、灭火器；疏通应急通道；张贴消防宣传画等，一系列的安全知识教育使员工人人了解消防知识、人人会使用消防设施。
在进行安全教育的同时，xx营业厅还形成了健全的安全自查制度，由营业厅副经理亲自负责，并制定了《营业厅防火应急预案》《营业厅突发事件应急预案》形成“制度上墙”。
四、以活动为载体，促进企业文化建设。
为活跃职工生活，增强企业和工会的凝聚力，xx营业厅工会小组组织员工开展了丰富多彩的文体活动：4月组织员工在金碧辉煌娱乐广场举办了卡拉OK比赛；6月份与营业厅团支部联合组队参加了部门的篮球联赛并获得了“精神文明奖”；8月份组织员工去位于长安区太乙镇的翠华山旅游；12月参加了由公司工会组织的第二届元旦越野赛等等。
在自行举办文体活动的同时，xx营业厅积极组队参加上级举办的各种活动和比赛，9月份代表陕西联通参加了由省总工会女职工部和省职工体育协会组织的健美操比赛。不惟强手在极短的时间内完成了许多高难度的动作，并取得了团体第二名的好成绩。宣传了中国联通，展现了“联通人”的风采，丰富了职工的精神文化生活。
五、做好职工思想教育工作。
为了更好的树立“爱企业、树新风、促发展”信念，xx营业厅工会小组发挥自身优势，承担起了先进企业文化促进者责任，积极配合公司部门推进企业文化建设，不断满足员工多层次的`精神文化需求。以《xx简报》《黑板报》等形式，大力宣传发生在员工周围的先进事迹，使其成为外树新形象，内增凝聚力，推动企业文化蓬勃发展的强大动力。
保持企业稳定的大局出发，xx营业厅工会小组还重视和加强对职工的思想教育工作，工会小组长李凤玲定期与员工座谈，倾听员工心声，引导树立员工树立正确的人生观、世界观和价值观，帮助员工快速成长。
六、关心员工健康，做好劳动保护工作。
员工的身体健康和劳动防护是坚持工作的前提保障，为此xx营业厅工会小组对员工的身体健康给予了特别的重视。
上半年配合西分工会安排员工在陕西亚健康诊疗中心进行了全面的身体检查；夏季为员工发放降温饮品和花露水等物品；秋季是疾病的多发季节，营业厅工会小组为及时为员工购买了抗病毒颗粒并分发给员工，提醒员工关注天气，保重身体健康。在员工生病住院期间，工会小组携带慰问品赶往医院探视，询问病情，关注员工的康复。一系列的行动体现了公司对职工的关爱，极大的促进了员工的工作热情。
一年来扎扎实实的工作使工会小组在员工中的影响日益增强，工会小组的纽带和桥梁作用日益明显。展望20xx年，工会小组将以公司的“四气”和“四种精神”为指引，继续推进工作不断向更深层次发展，做员工的“贴心人”，为公司的发展继续贡献力量。
客服部xx厅工会小组
营业厅年终工作总结4
以创“一流服务质量、一流管理水平、一流人才队伍、一流工作业绩”为总体目标，以“树金融服务文明形象，展金融服务专业风采”为创建主题，我营业部积极开展东阳市级“青年文明号”创建活动。现将具体工作总结如下：
1、打造服务品牌，提供一流服务
XX年度，我营业部以金翼至尊金融服务终端、金翼“投资堂”版手机证、金翼求金等一系列金翼品牌服务产品为工具，以大型投资报告会、股民学校、理财沙龙等形式为载体，有效的树立了中信金通证券服务品牌，提高了投资者对公司的认知度、认可度以及忠诚度。
2、提升经营意识，实现一流管理
有效的组织架构是创建活动的载体，健全的制度设计是创建成功的重要保证。为明确创建活动宗旨及工作职责，成立了营业部创建“青年文明号”活动领导小组，制定了《东阳中山路营业部争创“青年文明号”管理办法》。
以创建活动为契机，继续健全完善团支部的工作机制，团支部工作的基础得以有效夯实，团组织的凝聚力、战斗力也实现较好的提升。
3、注重素质教育，培养一流人才
以“民主生活会”形式，倾听员工的心声，了解员工的思想动向，以培训交流形式，并结合具有重要意义的日子，加强员工的思想政治教育，强化青年员工的思想作风建设。如我们在三月份开展了以关爱妇女儿童为主体的三八妇女节拓展活动、四月份以加强爱国教育，继承革命传统为主题，组织了清明扫墓活动。
XX年度，营业部继续坚持以人为本的原则，重视人才培养，营造学习氛围。每天晨会、每周例会、每周培训等形式的学习与培训活动得以坚持与良性发展。以提高员工业务水平为重点的青年岗位业务能手竞赛活动也取得较好成果，各条业务线涌现出一批业务骨干与专业人才，较好的带动营业部专业知识的全面开花。
4.加强企业文化建设，营造一流文化
企业文化建设是XX年营业部工作的重点。营业部通过丰富的文化活动，形式多样的拓展活动以及公益性、灵活性强的服务活动有效的提高员工对公司价值观的认同感，塑造公司的文化力。
首先通过组织参与专业知识、合规知识竞赛、岗位练兵、 “读一本好书，写一篇心得体会”的读书月、“积极思考，超越自我”演讲比赛等丰富多彩的文化活动，教育青年员工继承和发扬党的优良传统和作风，活跃了青年员工的文化生活，营造了浓厚的文化氛围。
积极开展形式多样的素质拓展活动。XX年度，营业部先后安排员工分别至横店梦幻谷、舟山、奉化等地参加拓展活动，取得较好效果。员工普遍感受到营业部集体的温暖，员工之间的亲密度、团队之间的信任度以及对营业部的忠诚度都得到有效提高。强身健体的理念与行动在营业部得到很好的结合，每天清晨，营业部定时组织早操活动，并举办了广播操比赛。每周三下午营业部活动日，员工们驰骋于西岘峰、羽毛球馆、篮球场。西街社区的气排球比赛、职工运动会同样有我们员工的身影。
三是开展了公益性强、灵活性强的服务活动。XX年是多灾多难的年份，西南旱灾，玉树地震牵动着国人同样牵动着营业部员工们的心。我们以“水城无水”、“大爱无疆”、“关爱社会福利院儿童”等主题发动了青年员工捐献爱心与实物活动，前后筹集的金额总数达数万元。员工们的爱心得到各方的好评。
5.注重“三个阵地”(学习阵地、交流阵地、宣传阵地)建设
学习阵地建设：每周一的晨会、每周五的例会、每周四的培训让员工们受益匪浅，而在“读书月”活动的基础上，我们举办青年读书心得交流会及演讲比赛，初步实现员工综合素质的提升。
年度总结范文
在这个充满机遇的一年，我应聘阿凡提物流上海公司的业务部，担任业务内勤。在职期间，通过上级领导的帮助和指导，和全体阿凡提工作人员的辛勤努力，在汗水和智慧的投入中，看到啦上海公司有了新的进步。我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我，实现理想和人生的价值。
在上海公司杜天刚总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己， 不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的'。”现将XX年的主要工作情况总结如下：
一、每天上班之前永远记住(1)客户满意第一; (2)客户永远是对的; (3)如果客户错了，任然记住客户永远是对的。
二、加紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户最优化，让客人无论在何时何地只要查货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。
三、为了货物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到不让客户打电话催货物。
四、及时上报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。
五、上下班时间清点库房的货存。
六、每一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。
回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。其次，在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外，有待于在下步工作中加以克服和改进。因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应手，有驾驭全局的能力。强化敬业精神，增强责任意识。关心、爱护同事，我们是一直强大的团体，一定可以做的更好，最好。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的素质：有强烈的事业心与责任感。
营业厅年终工作总结5
本年度移动营业厅从个人客户管理服务、中高端客户保有率、外呼人员管理、投诉处理、日常工作五个方面开展工作，今年各项工作取得了可喜的成绩，下面结合我在今年的工作情况，总结如下：
一、个人客户管理与服务
为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。本年度我中心本着沟通从心开始的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换xx大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合我们xx公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无限通信世界做信息社会栋梁”的企业使命，不断增强员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二、中高端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的`市场目标。在中高端客户市场保有率“战争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三、外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，xx年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查、社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
四、投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高xx公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。
五、日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是xx公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在日常工作中，我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐，全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标。
明年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。
营业厅年终工作总结6
20xx年*******营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。
一、KPI指标完成情况
1、开户
截止20xx年12月3日总计完成新开户2205户，其中普通开户1633，集团数据卡533户，宽带开户39户。
普通前台开户1、2月份较高，7、8、9月份受装修影响数据偏低或者为0。
按照县公司要求，在我县分公司首批宽带受理权限代理商已扶植起来，已据有一定影响力的前提下，恢复了营业厅宽带受理，自10月份营业厅装修迁回后总计完成宽带装机39户。
二、营销活动
按装公司布署，完成各类营销保月活动共计9大部分：
1、手机营销活动
2、无线座机共受理56部
3、高价值保有713户，集团保有72户
4、开门红活动731户
5、积分兑换活动；
6、集团统付营销活动390户，集团按月统付417户
7、套餐升级70户（受营业厅装修影响7、8、9三个月数据部分缺失）
8、异动中高端赠话费23户
8、价值保有，体验流量添加，按公司下达清单全量完成。
手机签约截止12月3日总计完成854部，平均完成县分公司下达考核指标的30%。1月份较高，2、3、6月份数据尚可思想汇报专题；其它月份不理想。
其它营销活动像高价值保有，集团中高端保有，开门红活动集中办理在客户中影响较大，受理量也较大，基本完成公司的计划指标。异动保有等活动受目标客户群影响，也未能完成调动营业员积极性，办理效果不理想。
为实现客户价值保有，完成集团公司下达的硬性指标，依照县分公司布署，组织前台员工加班加点完成客户流量增送工作，但因为公司对计件的变更造成大家的的极大报怨和不满，及时传达公司的精神，安抚大家情绪。
三、营业厅班组建设情况
班组是为完成特定的任务实现特定的使命，按一定的规则组成的人的集合体。它是企业的细胞，直接影响公司的健康；它是企业的窗口，直接影响公司的形象；它是一切工作的落脚点，直接影响到公司目标的实现。
我们做为一个班组，一个团队，在“服务为轴，承责任；团队协作，争先进”这一口号的感召下，以服务做为我们工作主体内容，把做好服务做为我们工作的中心点，勇于承担工作中的责任．发扬团队协作，风雨同舟的精心，要求我们的班组成员具有集体荣誉感，不等不靠积极完成公司下达的各项KPI指标，争做先进个人。
为了争做一个优秀的班组，我们都有着这样的一个信念：用力做只是合格；用心做才能优秀．共同的信念要求成员在工作中不能只求合格而平庸，要用心去做，追求卓越而优秀。四、服务提升
继续我爱我家保持工作，在营业厅内营造“感谢有你，10分满意在移动”的氛围，使营业员在营业厅工作时警钟常鸣。活动开展以来，效果显著，得到广大客户的认可，营业员的服务意识也在原来基础上有很大提升。相对等候时间缩短，营业员服务激情得到激发，专项活动的初衷基本实现。
服务明星评比，为了提升大家的服务意识每个月进行服务明星的评理，以是否有服务类投诉、10086700回复率及回复满率等指标做为考核项。保证大家实时警醒自己做好服务工作
投诉处理工作，分单双月与玉兰路营业厅协助服务主管做投诉处理工作。组织前台营业员处理投诉系统生成的工单，疏导安抚大家因客户不满、报怨被影响的情绪，保证在处理投诉的同时不能影响前台工作。
四、工作中的不足
尽管我们取得了一定的成绩，但是工作中还有很我不足：
1、某些关键指标与公司的考核要求差距较大，如手机营销活动、异动客户保有等。
2、服务质量不够稳定，虽然有时候能够取得很好的暗访成绩，也可以得到大部分客户的认可，但是当有很多外界这样或者地样的因素干扰的时候我们的服务就会降级。
3、与员工的沟通不够顺畅，虽然我们的员工在大多数情况下可以积极的工作，但有时候会忽略一些员工的情绪，没有能够做到及时沟通。
4、投诉处理工作还有一些疑难工单做的不够细致，造成质检分不高，甚至有一条习惯性投诉客户的`工单，因最后没有按公司规范结单质检分为0。
五、下一步工作构想
虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，服务无止境，市场意味着竞争，客户的选择权越来越大，全业务运营时代的到来，同质化竞争更加明显。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。
1、服务为王。通信行业本身就是服务行业。要想留住客户只有好的网络与理性的资费是不够了，硬实力由公司为我们配备，软实力要靠我们自己，服务从一点一滴做起。沟通从心开始，满意服务从我做起，把10分满意在移动的口号落到实处。
2、培养员工的营销水平，做好终端营销活动，提升销量。
3、做好数据营销活动。适应公司由话音业务向数据业务的转型。到厅办理手机活动的客户和持4G机到厅补卡的客户，要求大家主动向客户推荐融合资费及数据包业务，要求大家一定要给客户补4G卡，开4G服务的同时让客户体验4G的速度。
4、及时关注前台营业员的心态，发挥好上传上达的作用，安抚大家因为种种不满意造成的懈怠情绪，运用公司的计件工具激励大家做好本职工作。
营业厅年终工作总结7
一、以制度创新为突破口，转变管理模式。
“不以规矩，无以成方圆”为了更好的规范管理，服务经营。小寨营业厅积极探索基层管理新模式，建立健全营业厅各项规章制度，管理方式完成了从“以人管人”到“用制度约束人”的转变。
1、健全规章制度是规范管理的保障。
据营业厅全年工作的总体计划安排，第一季度的工作重点是建立健全各项规章制度，保证员工的行为规范做到有章可循。为此，小寨营业厅结合工作实际制定了一系列的制度章程并完善了相关的业务受理流程。在制度健全的同时，小寨营业厅还制订了《目标管理展开图》确定了20xx年各项考核项目的发展目标。并落实了相关责任人，由责任人制定业务发展计划。为全年工作的完成明确了方向，理清了思路。
2、推行“一表制”考核，探索员工考核新模式。
在员工的考核方面，为了体现考核的公平、公正性，小寨营业厅经过积极探索在市区营业厅中率先推出了“一表制”考核，根据《营业人员考核细则》的要求将员工每天的工作表现进行了良化考核考核,内容主要分为服务行为规范、营业业务规范、制度规范、业务发展状况和考试成绩等五大部分。通过对比每天的考核得分可以发现员工工作的动态变化，具有很强的操作性。经过小寨营业厅不断的摸索改进，西分客服部已将小寨营业厅首倡的这种《考核明细表》（一表制）考核办法在西安地区各营业厅逐步推广，并被其他地市分公司所借鉴。
二、服务工作是营业厅工作的重中之重。
作为客户服务部下属的基层单位，小寨营业厅始终将服务工作作为工作的重中之中来抓，并为此开展了一系列的服务创新活动，取得了良好的社会反响。
1、重视服务工作基本规范的要求。
三声服务和微笑服务是优质服务的基础，为用户提供亲情式服务才是我们服务的最终追求。一个微笑、一句问候会使用户备感舒适。为此，小寨营业厅在对员工服务意识的培养上要求员工首先要从最基本的三声服务、微笑服务做起，形成良好的习惯，为全面提升服务质量打好基础。
2、“满意在服务”活动是全年服务工作的主线。
服务工作是营业厅工作的主线。为了进一步提升公司的客户服务水平，根据“满意在联通”活动安排，小寨营业厅积极开展了服务竞赛活动，加强对员工职业道德和服务意识的培养，要求员工牢记公司服务宗旨、创新服务理念，以全新的面貌投入到这次活动当中。并在这次活动中涌现出了一大批细致周到的员工和感人的服务故事。
3、延伸服务项目、促进服务意识的转变。
今年的中秋节前夕，小寨营业厅接到这样一个电话：机主是营业厅发展的大客户，在中秋节来临之际要给公司的.业务合作伙伴和顾客发送节日祝福短信,由于发送量大,打电话来咨询能不能有简单易行的方法。接到用户的电话后，营业员夏强向用户详细介绍了我公司的“企信通”业务，并提出可以上门为用户安装驱动软件。下班后，夏强放弃休息专程赶到用户单位，经过他的精心调试，用户最后终于可以大量给自己的客户发送节日短信了。一条条短信通过联通网络传送到四面八方，带去了一片片温馨的祝福。
这仅仅是小寨营业厅创新服务的一个缩影。为了提升服务质量，小寨厅相继开展了语言无障碍服务、针对性服务和特殊需求上门服务等一系列创新服务的项目，获得了用户的一致好评。
三、业务发展和劳动竞赛贯穿全年。
业务发展是公司经营工作的重点，关系到公司的发展壮大。作为一线窗口单位。服务工作是第一位，业务发展同样也是一个营业厅一项重要的工作。
20xx年度小寨营业厅克服新星代理商撤柜、周围合建厅增多等不利因素，努力完成公司下达的各项生产指标。其中业务收入指标中，话费收入完成2735万，占目标任务的81；卡类收入完成143万，占目标任务的65。移动电话放号目标中，GSM放号9938户，占部门下达任务量的184（占目标任务的76）；CDMA放号3948户，占部门下达任务量的117（占目标任务的55）。全年营业厅共受理拆户申请93917户，挽留用户34738户，挽留率为37；新业务发展118219户，占目标任务的148；黑话欠费率控制在≤0.28‰以内，圆满的完成了≤3‰的目标。
1、全员营销工作开展顺利。
全员营销工作是公司一贯坚持的一种营销模式，对公司业务的发展做出了重大的贡献。20xx年度，小寨营业厅继续号召员工发挥其社会关系，积极开展集团营销工作，全年共发展集团用户近百户，G网完成全员营销1781户，C网完成全员营销1592户，为营业厅全年任务量的完成奠定了良好的基础。
2、劳动竞赛贯穿全年经营工作。
根据西安地区移动通信市场竞争的状况，公司向全体员工发出了“圈地活动”的号召。小寨营业厅积极响应公司号召，第一时间召开了全体员工参加的动员会，并将员工划分为若干个营销小组开展集团用户的营销工作。继“圈地活动”取得阶段性成果后，公司又相继开展“百日营销”、“大干五十天，为联通成立xx周年献礼”、“大干四季度、全面完成全年任务”等劳动竞赛。员工们放弃周六休假，发动社会关系寻找客户资源，并提前完成了销售任务，为公司的发展贡献了自己的青春和汗水。
3、“回家行动”和“手机缴”取得阶段性成果。
用户质量的好坏关系到公司ARPU值的提高和公司资产的的保值增值。针对公司经营工作中“大进大出”现象严重的实际情况，小寨营业厅加大了用户电话回访和零次户的激活工作。对于前期有问题的担保租机号码，以租机改购机，预存30话费，降低消费档次等形式责成担保人加紧追缴力度。营业厅经理和副经理主动找员工谈话，了解追缴进度，及时掌握活动进程，对回家行动起到了积极的促进作用。
四、团建和工会工作成绩显著。
20xx年，小寨营业厅获得了省级“青年文明号”的光荣称号，这是当年全省通信行业唯一获此殊荣的青年集体，员工们本着“胜不骄、败不馁”的精神，继续发扬共青团员的优良作风，服务公司经营、服务社会。
工会组织是联系企业与员工的桥梁和纽带，企业的发展离不开工会组织的有力支持，离不开工会会员的无私奉献。发挥工会组织在员工中的领导作用，对于更好的服务企业生产和经营、保障员工的合法权益具有重要的意义。
1、团支部活动丰富多彩，取得了良好的社会反响。
小寨营业厅在今年的工作中继续发挥团组织和工会小组的作用,积极联系广大员工，作好联系公司与员工之间的纽带和桥梁。
在今年的工作中主要作好了以下几项工作：3月5日组织团员义务擦洗小寨什子周围的公交车站牌和广告牌。3月12日组织团员参加了在兴庆宫公园和长安区分别举行的植树造林活动。继“5.17国际助残日”营业厅团支部配合部门开展为残障人士献爱心后，5月下旬，营业厅团支部与西安市希望工程办公室联系，资助了户县秦岭深山的两名失学女童重返学堂，8月底营业厅团支部又发出了向这两名小女孩捐款捐物的倡议，短短两天时间共筹措到现金400余元，衣服120余件，并在开学前专程驱车前往户县，送上联通员工的深情厚意，同时团支部还承诺不管以后团支部成员如何变化都将资助她们至少完成小学学业，充分体现了热心公益活动的连续性。
2、工会小组发挥桥梁纽带作用。
工会小组在今年的工作中重点开展了职工安全教育、劳动竞赛、文化体育等一系列活动，为员工和公司之间架起了一座沟通的桥梁。
员工日常工作面临繁重的压力，为了缓解员工疲劳，工会小组在“圈地活动”中安排员工唱卡拉OK，“百日营销”活动中组织员工去翠华山旅游；在社会公益活动中，工会小组与团支部一起筹划了为残障人士、希望工程、铜川矿难家属捐款等活动；同时，小寨营业厅工会小组还协助西分工会组织员工开展了全面的身体检查，在秋冬季节为员工购买抗病毒颗粒，员工生病住院期间探视病情等一系列的关爱行动，极大的促进了员工的工作热情。
营业厅年终工作总结8
南**移动营业厅在20xx年取得较好的业务发展，同时为客户提供了更优质的服务，在上网方面开始发展WLAN业务，取得较好的发展，主要工作汇总如下：
1、年终移动市场份额为63%。
2、共建立移动服务点61个，实现村民在本村内就能充话费及办理业务。
3、各村组建移动乡亲网，实现村内小号电话互拨，便宜方便。
4、家庭成员可以组建欢乐家庭，实现家庭内3位短号互拨，更便宜更方便。
5、WLAN无线高速上网业务试点开通，手机、笔记本、台式电脑均可以使用，上网速度达到2M~4M，每月30元即可包200小时，无安装费，已发展50多户用户，为老百姓省钱。
为了更好开展工作，让老百姓得到实惠和方便，为了镇上的经济更好的发展，20xx年主要工作计划如下：
1、进一步规划发展WLAN无线高速上网业务，争取实现南**各村WLAN信号覆盖，滤布为老百姓带来实惠，WLAN业务建设规划如下：
已建设：南东村基站共址：WLAN信号覆盖南**东村；
郑家庄村基站共址：WLAN信号覆盖郑家庄村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖上瓦泉村；
下庄村基站共址：WLAN信号覆盖下庄村、东瓦峪村、西瓦峪村。
已规划，在建设：
张家台村基站共址：WLAN信号覆盖张家台村、尹家峪村；
刘家台村基站共址：WLAN信号覆盖刘家台村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖中瓦泉村、下瓦泉村；
结老峪村基站共址：WLAN信号覆盖下结老峪村、上结老峪村、马家沟村；
王家庄村村内立杆：WLAN信号覆盖王家庄村；
南中村村内立杆：WLAN信号覆盖南中村、工业滤布南西村；
五二五厂宿舍区小区WLAN：信号覆盖整个厂区宿舍区。
预规划：杨峪村村内立杆：WLAN信号覆盖杨峪村；
上庄村村内立杆：WLAN信号覆盖上庄村；
青杨杭村村内立杆：WLAN信号覆盖青杨杭村；
井峪村基站共址：WLAN信号覆盖井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信号覆盖五老峪村；
南邢村基站拉远共址：信号覆盖南邢村、中邢村；
通过以上建设，可以实现南**25个自然村和五二五厂的WLAN信号覆盖，在覆盖区域手机，笔记本电脑，台式电脑均可实现高速上网。
2、南**片区渠道优化。每村乡亲网指定受理点为该村核心渠道，对于人数较多的村庄核心渠道可以保留2家，为村内用户提供更优质的'服务。
3、继续完善乡亲网、集团网、校园网、欢乐家庭网，让各个区域均得到实惠和方便。
20xx年，南**移动营业厅一定积极响应镇党委政府的号召，为**镇经济的发展贡献自己的一份力量，在这里也衷心祝愿**镇越来越好！
营业厅年终工作总结9
营业厅在20xx年取得较好的业务发展，同时为客户提供了更优质的服务，在上网方面开始发展WLAN业务，取得较好的发展，主要工作汇总如下：
1、年终移动市场份额为63%。
2、共建立移动服务点61个，实现村民在本村内就能充话费及办理业务。
3、各村组建移动乡亲网，实现村内小号电话互拨，便宜方便。
4、
家庭成员可以组建欢乐家庭，实现家庭内3位短号互拨，更便宜更方便。
5、WLAN无线高速上网业务试点开通，手机、笔记本、台式电脑均可以使用，上网速度达到2M~4M，每月30元即可包200小时，无安装费，已发展50多户用户，为老百姓省钱。
为了更好开展工作，让老百姓得到实惠和方便，为了镇上的经济更好的发展，20xx年主要工作计划如下：
1、进一步规划发展WLAN无线高速上网业务，争取实现南xx各村WLAN信号覆盖，为老百姓带来实惠，WLAN业务建设规划如下：
已建设：南东村基站共址：WLAN信号覆盖南xx东村；
郑家庄村基站共址：WLAN信号覆盖郑家庄村；
上瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖上瓦泉村；
下庄村基站共址：WLAN信号覆盖下庄村、东瓦峪村、西瓦峪村。
已规划，在建设：
张家台村基站共址：WLAN信号覆盖张家台村、尹家峪村；
刘家台村基站共址：WLAN信号覆盖刘家台村、北邢村、南邢村；
中瓦泉村基站共址：WLAN信号覆盖中瓦泉村、下瓦泉村；
结老峪村基站共址：WLAN信号覆盖下结老峪村、上结老峪村、马家沟村；
王家庄村村内立杆：WLAN信号覆盖王家庄村；
南中村村内立杆：WLAN信号覆盖南中村、南西村；
五二五厂宿舍区小区WLAN：信号覆盖整个厂区宿舍区。
预规划：杨峪村村内立杆：WLAN信号覆盖杨峪村；
上庄村村内立杆：WLAN信号覆盖上庄村；
青杨杭村村内立杆：WLAN信号覆盖青杨杭村；
井峪村基站共址：WLAN信号覆盖井峪村；
五老峪村基站共址：WLAN信号覆盖五老峪村；
南邢村基站拉远共址：信号覆盖南邢村、中邢村；
通过以上建设，可以实现南xx25个自然村和五二五厂的.WLAN信号覆盖，在覆盖区域手机，笔记本电脑，台式电脑均可实现高速上网。
2、南xx片区渠道优化。每村乡亲网指定受理点为该村核心渠道，对于人数较多的村庄核心渠道可以保留2家，为村内用户提供更优质的服务。
3、继续完善乡亲网、集团网、校园网、欢乐家庭网，让各个区域均得到实惠和方便。
党委政府的号召，为xx镇经济的发展贡献自己的一份力量，在这里也衷心祝愿xx镇越来越好！
营业厅年终工作总结10
座落于繁华地段的中国联通营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年文明号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务
营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是联通分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。
一流管理有创新
200x年十月份原五一营业厅迁至营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
我厅根据首问责任制，ISO9001质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依ISO要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。
在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的`执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。
在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个VCD专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。
严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。
一流服务更优质
积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。
在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”，200x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去联通人的爱心，让他们的人生道路充满阳光。
今年10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液。在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点。始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急。在＂特色服务＂的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟。
所有联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时，让用户放心消费，满意而归。
为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ＩＰ公话区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境；为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到营业厅的用户结下了深厚的情谊。
在青年文明号服务卡制作的过程中，我们将承诺的具体内容注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。
营业厅年终工作总结11
光阴荏苒，转眼又到了岁末年初。本人已进入联通公司工作4个多月，回想起来，这段时间过得既畅快又充实。现将本人总体工作、学习情况汇报总结如下：
参加工作以来，本人先后在各个营业厅接受培训学习并参与实践工作，通过领导的正确指引和同事的热心帮助，本人迅速掌握了各项营业前台业务办理、服务流程等工作技能，而更重要的是，通过不断的学习和自我锻炼，逐步树立起了创新服务、营造公司品牌的企业理念。同时，在工作和学习中，本人能够和大家打成一片，虚心求教、热心助人，和领导及同事相处得愉快融洽。目前，本人在工作上得心应手，办理各项业务熟练流畅。在思想上，全心全意为顾客着想，努力做到服务第一。甘当一颗螺丝钉，为公司的'前进与发展奉献自己的一份微薄之力。
短短的几个月的工作和学习经历，让我切实感受到了联通公司如一个大家庭，充满了关怀与温暖。
在今后的工作中，我愿意努力向上，改正自己存在的缺点与不足，努力做到最好，请领导和同事们监督。
营业厅年终工作总结12
座落于xx繁华地段的中国联通xx营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至200x年取得省级青年文明号的光荣称号以来，200x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。xx营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务
××营业厅现拥有营业员23名，其中团员22名，党员1名，均具有高中以上文化程度，平均年龄24岁，是联通xx分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。
一流管理有创新
200x年十月份原五一营业厅迁至xx营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥版权所有先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
我厅根据首问责任制，iso9001质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依iso要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。
在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。
在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个vcd专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。
严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。
一流服务更优质
积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动；开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。
在开展青年文明号服务卡？助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,200x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去xx联通人的爱心，，让他们的人生道路充满阳光。
今年10月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液．在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点．始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急．在＂特色服务＂的基础上做到创新．在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟．
所有xx联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归．
为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ｉｐ公话区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境；为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境；在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜；在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足道，但却将“版权所有中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到xx营业厅的用户结下了深厚的情谊。
在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。
我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的.理解，掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的服务有它的多面性，而我们员工都会有自己个性化的服务，“用户的要求都是对的”“用户是我的亲人”“微笑面对”…不管如何实现完善的服务我们的最终目的就是让用户满意而归。
一流人才添光彩
营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的服务队伍，具有高度负责的工作态度．在提出＂在业务上一丝不苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗位能手＂的口号中，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训．深入开展学习国家重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进行学习及测试。公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。
经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为＂先进个人＂、“优秀团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织的各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后参评＂三八红旗手＂等殊荣，均取得了优异的成绩．陈香魁获得公司＂假如我是用户＂征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀服务标兵”的殊荣……在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年来党的准备。
在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创新．在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经．营业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔萍等……．优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望＂青年文明号＂能够处处开放光彩．
一流业绩创新高
200x年是我们cdma的年度，在出色完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的肯定。“天道酬勤”这是每一个xx联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下，xx营业厅正是以这种精神为动力，取得了200x年度先进班组的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我们营业厅日收入额达到15万，用户满意度达95以上，前人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于联通的辉煌。在日常的日子里，xx营业厅积极参加市团委统一开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加强创建意识。xx营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着一致的好评。一流设备，一流环境，一流服务使得来到联通xx营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女性能顶半边天”而在xx营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体，可以说撑起了xx营业厅的整片天空。
××营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创建明星班组为目标，为建设数字xx贡献自己的一份绵薄之力!
营业厅年终工作总结13
今年来，××营业厅在公司的正确领导下，在各部门的全力支持下，在营业厅各位同仁的共同努力下，不断创新，积极探索，取得了一定的成绩，现将今年来的工作简要总结。
一、××概况
××镇位于仪征市北部，地处两省(*、*)四市(××、××、××、××)交界处，交通便捷，流动人口、外来人口多，区位优势明显。全镇人口4.8万，其中常驻镇区人口6000。20xx年初，××镇被命名为全国重点镇、江苏省94个重点中心镇，知名度一路飙升，在仪征市11个乡镇乃至周边乡镇中具有典型的示范意义。
二、××市场状况分析
移动公司进入××市场已经有几年，在抢滩通讯市场、提高市场份额上，出台过一些优惠政策，采取过一些措施，但是始终收效甚微。今年我们到大仪后，立即走村入户，与社会各阶层人士沟通交流，展开深入细致的调研，寻找症结所在。通过调研，我们认为原因如下：一是联通渗透市场早，重视普通消费人群，抢占了先机，争得了起初并不起眼的“蛋糕”。虽然移动是老品牌，最先使用手机的用户选择了移动，手机是奢侈品，是身份的象征。但随着经济的发展、社会的进步，手机也进入寻常百姓家，成为日常通讯工具。联通抓住这一有利时机，在集镇上还看不到移动营业部的时候，将销售网点覆盖大仪集镇人口密集区域。二是联通宣传到位，具有较高知名度。联通的宣传主要以销售点为中心，展开全天候立体式宣传攻势。三是联通销售机制灵活。大仪的联通销售网点主要以个人经营为主，其效益直接与经营者个人利益挂钩，促使经营者版权所有个人不断挖掘客户资源，拓展业务。四是联通不断推出针对移动的低廉套餐吸引消费者眼球，市话费比移动每分钟低2分钱、购cdma送手机等做法使得我们移动走失了不少用户。五是联通的号段显得更“吉祥”并方便记忆，从而夺得一些用户，甚至是移动用户。
长期以来，联通在××的占有率一直居高不下，截至20xx年4月，××三家运营商的用户数和占比情况为：
透过现象看本质，我们不难得出一个结论，仪征移动在大仪镇的总体情况只能说是略好于联通和电信，但在政府机关及行政村中，移动的占有率就相对较低。
虽然政府消费人群仅仅是整个××消费市场的一小部分，但其社会辐射效应明显，其折射的恰恰是通讯消费市场的缩影，对此，我们不能忽视，更不能漠视。其潜在的价值值得我们去挖掘，蕴含的无限商机我们必须去捕捉，争取政府消费人群对公司来说无疑更具有前瞻性，是极具有战略眼光的商业行为。
三、近期工作情况
改变移动市场占有份额现状，提升公司在××的市场品牌形象，增加公司的运营收入，我们责无旁贷。为此，我们作了一些积极有效的探索、尝试，即从争取政府消费人群入手，以开发政府消费集团为支点，积极拓展市场。我们的做法和体会是：
(一)抢抓机遇，牢牢掌握主动权是夺取市场的第一抓手。今年我们到××后，了解到联通在政府消费人群中虽然占有较高市场份额，但是联通并没有稳固这一消费群体，还没有出台针对政府的优惠政策，存在难得的市场机遇，所以拓展市场的可能性比较大。在充分调研的基础上，我们牢固树立时不我待的理念，将政府消费人群定位为战略的“高地”，做好打一场攻坚战的心理准备。做到果断出击，先入为主，变被动为主动，抢抓先机，掌握制空权。
(二)争取优惠政策的支撑是夺取市场的.基础保障。开展工作以来，公司领导给了我们更多的政策扶持。市场就是竞争，竞争的关键是价格和服务，而核心就是价格。在公司领导的关心下，在各部门的大力支持下，××镇政府集团消费相关优惠政策初步出台，简单地说就是“打一年送 半年，互打不要钱”，有了这样优惠的政策“洼地”，我们夺取政府“高地”有了基础保障，同时也为深入开展工作增添了足够的信心。
(三)征得地方领导的支持是夺取市场的重要保证。到××后，在公司领导的支持下，我们和镇主要领导初步接触，点滴渗透，不断培育和巩固感情，积极争取镇主要领导的支持，将市场竞争衍变为行政推动，层层级级关卡开放，从而开启了夺取“高地”的绿色通道。
(四)有力的舆论宣传是夺取市场的重要手段。为了进一步提升移动品牌形象，我们着力营造浓烈的舆论氛围，在宣传造势上推陈出新，不落俗套，注重过程，更注重成效。一是视觉空间的宣传不间断，拉横幅、发宣传单、摆戗牌作为日常工作的一项重要内容。二是突出政府消费集团优惠政策的宣传，印发宣传单500余份，有针对性地进行发放，主动与政府办公室对接，请他们帮助我们宣传。三是突出比较，宣传我们的产品。比较出优势，比较出成效。通过对比，我们让更多的消费者认知我们，从而认可我们移动品牌。四是深入农村一线，与广大村干部面对面沟通交流，用最大的真诚和耐心感动他们，用看得见的实惠吸引他们，用良好的服务去稳固他们。通过宣传，我们对基层的情况更加熟悉了，对大仪市场有了更深的了解。我们发现，移动品牌在大仪有良好的消费基础，广大客户对移动的信号有口皆碑，特别是边远地区的客户感触更深，从而使我们更坚定了干好工作的信心。
(五)服务创新是夺取市场的有力举措。如何阐释服务的内涵，我们的理解是：一方面要不断提高服务质量，形成移动品牌的核心竞争力，树立服务就是经营，服务就是效益的理念;另一方面服务的内容和形式要与时俱进，要不断创新。五月初，我们开始正式启动这项工作。通过多方面了解，要将一些联通用户转化为移动用户，我们必须把服务工作做得更好。比如，政府消费人群对号码比较挑剔，普通号码几乎没有吸引力，为此，我们征求一部分机关干部的意见，积极采取双向互动措施。一是遴选出一些号码段，供其选择。二是根据个别需要，挑选与其家庭号码相同的号码，我们也有理由相信，拥有和家庭电话相同号码的应该会成为最稳固的客户。三是选定号码后，我们会在第一时间将卡办好并送到客户手中，即使周末也不例外。
由于决策正确，措施得力，我们的努力终于有了应有的回报。至五月底，政府消费人群中移动用户大幅上升，统计情况见下表。
四、下一步工作构想
虽然我们取得了一定的成绩，但是我们知道，市场意味着竞争，抢占了先机，并不代表永久地占有了这个市场。从这个意义上说，我们仅仅跨出了第一步，只是一个起点，还有更多的工作需要我们去做。
一是迅速落实政府电话号码簿编印工作，一方面稳固现有的客户，另一方面有针对性地插印广告，进一步宣传移动品牌。
二是完善政府集团消费这一条线的服务，拾遗补阙，为开拓大仪的全盘面上的市场做好准备。
三是在稳固客户的同时，做好打一场保卫战的准备，因为竞争对手也会采取相应的措施，我们要积极应对挑战。
四是想方设法开拓大仪教育消费集团和卫生消费集团。××镇共有教职工480多人，约有300户手机用户，卫生系统职工职工100余人，组建两个消费集团以及现有的政府消费集团，从而形成××稳固的三大消费集团，全面提高移动市场占有份额。
营业厅年终工作总结14
座落于繁华地段的中国联通营业厅是联通公司对外营业的最大标准营业厅，至x年取得省级青年文明号的光荣称号以来，x年度我们在继续深化“一流管理，一流服务，一流人才，一流业绩”具体要求的同时，力求提高科技含量，创新含量，信用含量和文化含量，在实现业绩突出，群众满意，人才辈出，示范表率四个方面取得了一定的效果。营业厅这个生机勃勃、奋勇争先的年轻集体，集体里的每一位员工在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，始终以完美作为目标，为每一位用户提供来自联通的星级服务
营业厅现拥有营业员xx名，其中团员xx名，党员x名，均具有高中以上文化程度，平均年龄xx岁，是联通分公司市区一家重要的对外营业窗口，重任的背后意味着我们必须勤奋创新，必须开拓进取，必须诚信求实，更必须勇于实践，为了无愧于骄人的荣誉，更为了适应日趋激烈的电信行业竞争，我们必将义无反顾地踏上新的征程。 一流管理有创新
x年十月份原五一营业厅迁至营业厅，在新的环境中，东街营业厅更加注重培养员工爱岗敬业，高度负责的工作态度，充分发挥主观能动性、积极性，激励奋发进取的工作热情。公司党政工定期召开例会，落实实际需要改进的内容，积极配合青年文明建设的需要，给于创建经费的大力支持。制定创建计划，在创建计划的指导下，我厅深入开展活动，做到有推进计划，有年度总结。在工作过程中我们实行明确的奖惩机制，赏罚分明，对于月表现突出的员工直接予以表扬并加入月末考核，加强员工的主人翁意识，党员发挥先锋模范带头作用，青年团员则主动向党组织靠拢。
我厅根据首问责任制，iso质量认证体系的要求，从服务宗旨、服务项目、服务人员管理、服务规章制度、岗位责任、服务承诺、规范服务用语、客户投诉处理八个方面对营业员的行为做出了更加细致的规范，对用户投诉依iso要求更新了回复期限，对用户的建议我们做到及时反馈，遇到问题及时整改，使营业厅的管理更趋于细化、量化、科学化和人性化。
在营业厅醒目的位置我们为自己的服务提出了“青春献联通，服务创一流 ”的服务口号。团员佩戴团徽上岗，着装统一整洁，在员工行为更为规范的前提下，参照考核条例把制度的执行与经济待遇相挂钩，坚持营业厅天天自查、月月评佳，将营业员日常的现场实际情况结合到每月的业务练功评比中进行综合考评，实行公开评分，民主监督，择优上岗。最后月月按评分结果进行考核排队，帮扶结对，优胜劣汰，对于未达标者，进行下岗学习，直至达标。
在资料积累方面，我们在原有的四大本的基础上，制作了一个vcd专题片，一本画册，不仅如此，在联通的网站上，我们专门设置了青年文明号网页，详细地介绍了营业厅的具体情况，在网页中，我厅人员各展所长，踊跃投稿，设置了具有联通特色的青年文明号的专用网页。
严格要求自己，培养求真务实的工作作风，自觉接受党团组织的监督，以积极饱满的热情服务于企业，服务于用户。一系列的管理举措充分调动了营业员的积极性，使他们不再被动地接受管理，而是主动地以极大的热情投入到工作中去，争当先进，赶超明星。
一流服务更优质
积累各方面经验，在新形式的要求下，作为青年文明号的一份子我们参加信用建设示范月活动，参加以服务社会为宗旨的“号户结对”，“青年文明号服务卡助万家”等活动;开展青年文明号进社区服务，参加市组委会组织的“春风行动”及“送温暖，献爱心”活动，关心帮扶社会弱势群体，深入特困户开展献爱心活动，结对扶助特困生一名，并踊跃向“闽西灾区”捐款。这一系列的活动将我们“青年文明号”的优质服务延伸到了社会。
在开展青年文明号服务卡?助万家活动中，我们做到主动上门服务，“只要人人都献出一点爱，世界将变得更加美好”,x年有情的联通人曾多次来到连江将爱心带到了这一对因天灾而带来伤害的孤儿家里，我们尽所能提供帮助，定期为他们添衣送暖，让社会大众一齐关心这对孤儿，为他们送去联通人的爱心，，让他们的人生道路充满阳光。
今年xx月，我们厅的营业人员进行了重组，注入了一批新鲜健康的血液 .在此时我们拥有年轻，所以我们更不满足于眼前，我们将此作为自己的另外一个新的起点.始终以用户的热点，难点出发，想用户所想，及用户所急.在"特色服务"的基础上做到创新.在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟.
所有联通人发扬主人翁责任感，以亲切的微笑熟悉的业务操作，现场解决用户的疑难问题，对于出现服务质量问题进行及时的整改同时,让用户放心消费，满意而归.
为方便外来务工人员拨打长途我们还特地在营业厅一楼设置了ip公话 区，避免了用户因找不到固定电话而无法联系家人的困境;为缓解用户排队等候我们还安置了靠背坐椅，业务宣传单页，尽可能的为用户营造一个轻松愉快的环境;在值班经理台我们为不方便填写单据的中老年人准备了不同度数的老花镜;在营业厅开通了专为残疾用户办理业务提供的绿色通道……所有的一切都微不足道，但却将“中国联通，情系四海”贯彻其中，与来到营业厅的用户结下了深厚的情谊。
在青年文明号服务卡制作的过程中,我们将承诺的具体内容注于服务卡中做到“群众参与、公众打分、公开评优”，遵循青年文明号的公约内容，我们以“青春献联通，服务创一流”的口号设立监督台，主动发放服务卡，积极兑现承诺的同时，努力做到零投诉。为有效推进青年文明号文化建设，我们定期出活动专刊及简报，活动宣传栏，并订阅有中国青年报，青年博览等刊物，在今后我们将筹备另外刊物以增强我们文化阅读水平，弘扬青年文明号，巾帼文明示范岗文化。
我们不断地在一步步完善服务功能，服务技巧和服务艺术，每一个用户他到前台来办理业务他都会对服务有不同的理解，掌握他们的心理需求是我们营业员所要学习的。服务有它的多面性，而我们员工都会有自己个性化的服务，“用户的要求都是对的”“用户是我的亲人”“微笑面对”…不管如何实现完善的`服务我们的最终目的就是让用户满意而归。
一流人才添光彩
营业厅是作为一个面向社会的服务窗口，作为前台工作人员的我们要做到面面俱到，我们是一支重新组合成的高素质的服务队伍，具有高度负责的工作态度.在提出"在业务上一丝不苟，在工作中兢兢业业，人人争当岗位能手"的 口号中，我们不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训.深入 开展学习“三个代表”重要思想教育活动，并且我们对于平时的业务进行学习及 测试。公司还安排员工进行青年文明号专题学习培训，在以青年文明号应知应会的手册做为我们学习的方向和依据。
经过严格的业务培训，并开展“号手联动”活动中，营业厅涌现出了一批批的人才，班长王恒婧被评为"先进个人"、“优秀团员”的称号，在她的带领下我们积极参加市，公司所组织的各项竞赛活动，业务骨干黄萍、王峰也先后 参评"三八红旗手"等殊荣，均取得了优异的成绩.陈香魁获得公司"假如我是 用户"征文比赛中的一等奖，任林秀获得“全国百名优秀服务标兵”的殊荣…… 在党，团员发挥先锋模范作用的同时我们努力向党靠齐，坚持做好推荐优秀青年入党的准备。
在现有的基础上我们不断地进步也同样代表着我们在不断地创新.在走访了各个文明窗口，我们找距离，寻差距，在经过长期的坚持努力下我们的窗口也有了其它营业窗口前来取经.营业厅应邀承担了对营业组对营销人员的岗前培训任务，并且不辱使命，经过严格的训练和耐心的传教，我们为各地输送了一批批合格优秀的工作人员，如任林秀、陈娟秀、薛锦婷、程荔萍等…….优秀的人员，是我们的骄傲，同时，我们衷心地希望"青年文明号"能够处处开放光彩.
一流业绩创新高
x年是我们cdma的年度，在出色完成公司下达的任务同时我们受到了公司领导的肯定。“天道酬勤”这是每一个联通人都深刻明白的道理，在以往的日子里，在党组织的指引下，营业厅正是以这种精神为动力，取得了x年度先进班组的称号，得到了领导的肯定。在政策的引导下据调查，我们营业厅日收入额达到 万，用户满意度达%以上，前人留下的足迹是光辉的，后人将在前人的足迹上进一步延伸，创造属于联通的辉煌。在日常的日子里，营业厅积极参加市团委统一开展的示范月服务活动，突出活动主题，通过活动加强创建意识。营业厅的社会影响进一步扩大，在一些媒体上群众中着一致的好评。一流设备，一流环境，一流服务使得来到联通营业厅办理业务的群众对我们的有着一流的评价。俗话说“女性能顶半边天”而在营业厅这个由二十二个女性同胞组成的集体，可以说撑起了营业厅的整片天空。
营业厅这支年轻的队伍，这个生机勃勃的集体，将在新的形势下不断追求发自内在的服务精神，讲究服务艺术，用爱心、耐心、诚心、恒心去对待每一位用户。以创建明星班组为目标，为建设数字贡献自己的一份绵薄之力 !
营业厅年终工作总结15
转眼间，在容城大道营业厅实习已经块一个月了。在这接近一个月的日子里，我了解到移动营业厅并不只是缴费这么简单，而是移动公司的窗口，在移动公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等方面也发挥着重要作用。所以，这一个月，我努力熟悉BOSS操作系统下相应业务的办理流程，掌握接待客户必须要做到的服务准则，争取使自己能在最短的时间内，完成从一个门外汉到移动员工的蜕变。
杨经理是我进入移动后的第一位老师，她耐心的为我讲解了营业厅的组成，服务规范要求和一些基本的通信知识等；然后要我熟记和理解公司的各种品牌和资费，以及每一种品牌套餐适合什么样的顾客。有了这些基础后，我便跟着营业厅的.其他同事学习和熟悉前台操作系统，了解一些业务办理的流程和规定；有需要的时候引导客户办理业务和使用自助缴费机进行业务办理和缴费，与一些有疑问和不解的顾客进行交流沟通，进一步加深了对客户的理解。
在接下来的工作中，我被安排在了台席实习，进行了比较系统的BOSS系统模块操作训练，在这段时间里，由于对相关模块与业务不熟悉，导致在为客户办理业务的时候速度缓慢，有的业务也没有解释到位，使有些客户怨声载道，给同事们带来了许多不必要的麻烦。现在，我在台席已经半个月了，基本的操作已经掌握，就是对某些资费的叠加办理与使用理解不够清晰，在这方面我应该继续加强对移动业务的熟悉，努力提升自己的业务水平，能够更好的服务于客户，让每一位客户满意。
在台席的工作中,每位同事都要轮流着参与到迎宾岗的工作。作为前台的营业员，除了要做到规定的礼仪服务外，还要积极主动地跟客户介绍业务内容，推荐适合他们的产品，使他们满意而归，更需要我们的热心服务。“主动问候、主动关怀、主动介绍”我相信很多人说我们大公司的服务态度就是好，这三主动起着至关重要的作用。
除了平时安排的工作以外，我更是时常提醒自己要主动去学习业务知识，平时不懂的地方主动多向周围同事请问，要学会每天总结自己今天做了哪些工作，反省自己做得不好的地方，找出原因，以便在以后的工作中不犯同样的错误。
在这将近20多天的日子里，我深深地认识到了作为营业厅前台工作人员的酸甜苦辣。他们工作在第一线，在面对客户的表扬时，微笑接受，不骄不燥；在面对客户的无理取闹时依旧要保持笑容，维护公司形象。每一位移动营业厅的工作人员都是一面镜子，不光是反射了自己，同时也折射出了中国移动公司精心锤炼打造出的企业文化。
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