售后工作总结
总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它可以促使我们思考，不妨坐下来好好写写总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？以下是小编帮大家整理的售后工作总结，希望对大家有所帮助。
售后工作总结1
不知不觉，这已经是我成为公司一员后的第七个夏天，这七年里见证了公司的奇迹般的发展，宛如一首破冰巨轮，斩波劈浪般奋勇前行，面对残酷的市场竞争，保持着激昂的斗志。也是不知不觉，在每天默默的工作中，20xx年的一半已经溜走。回顾上半年，有收获，有遗憾，有快乐，也有对自己的不满意。
首先是工作方面，刚进入公司的时候，我负责防水剂的开发和售后，再后来随着公司的发展，慢慢的与韩国先进的助剂公司建立了合作，开始纺织助剂的开发，随着公司对纺织部门的越来越重视纺织阻燃剂开发和售后工作，人员也进一步扩充，大家的分工不断细化，而我有幸肩负起纺织阻燃剂的开发和售后工作。20xx年我的工作的重点目标分为：
一、完善含卤传统阻燃体系，建立完善的产品系统化，高中低档分类，完善产品本身的各种性能，如续燃、阴燃、放热量、碳长、烧穿、等各种阻燃特性。经过半年的努力，新开发出BLJ—9416这样的低价位含卤阻燃剂，能够补充原有的阻燃剂，进行复配以后，有效降低成本，让客户不同标准使用不同体系的阻燃剂，能够有效减少成本浪费，让客户对我们公司的产品更有信息，并在原有基础，调整了烧穿、阴燃等这些非主要性能，使得产品在细节上更加好的贴近客户。
二、新体系阻燃剂的开发，随着市场越来越激烈的竞争，对原有的溴锑体系在性价比上已经不能满足市场，逼着我们去适应市场，去开发出更加强大的产品体系，在此基础上溴磷氮体系应运而生，此体系有很高的性价比，但也有很多需要面对的缺点，折印，粘度高，等等等等，经过上半年的努力开发，粘度问题、牢度问题、黄变问题都已经明显改善，折痕方面仍需在下半年努力。
三、在无卤环保体系方面，开发了涂层和浸轧两种体系，涂层类以较高的稳定性，不吸潮性在同行业的产品中属于较为优秀的，并对于棉布、涤棉等织物有很好的阻燃性能。浸轧类阻燃剂为满足客户工艺上需要透明的'要求，分别开发了耐水洗和低成本两类浸轧阻燃剂，并针对客户的手感要求推荐不同类型的产品。
四、在售后服务方面，对现有客户提供支持和服务，新客户提供技术交流，认真积极的推广我公司的产品，并根据销售要求按期进行回访。及时处理客户反馈的意见，验证后再返回给我们的客户。
以上是20xx年上班年的大体工作内容，总结是研发类仍有几个无法攻克的难题，比如耐烧穿，比如溴磷氮体系的折印，任然需要大量的试验来验证，然后是应用上的不足，阻燃行业本身也是一个很大的行业，需要大量的试验数据分析，来总结验证产品性能，需要比较接近客户现场的试验和设备来为客户，这些我做的都远远不够。希望在20xx年下半年，能够加倍努力，去追赶不断流逝的时间。
20xx年下半年的规划：
一、产品方面，继续加强研发，1是完善溴磷氮体系的各项缺点，2是优化原有溴锑体系的比例，寻找最佳比例。3是验证更多的阻燃原料的阻燃效率和各种阻燃补充性能的特点。4是加强产品的应用和评估，更加贴近市场，贴近客户。
二、服务方面，能够尽可能安排好开发和售后的时间安排，既做好产品，也做好服务，能够提高业务员的销售效率。
三、公司管理方面，遵守公司的规章制度，作为一个老员工尽量起到好的榜样作用，做好各项试验记录，实验室卫生等等，积极参加公司的集体活动。
对公司的合理化建议：
希望公司和员工都一样，努力做好一件事，讲一件事做到极致，诚如古龙的武侠小说中的一句话，不怕会一万种武功的人，就怕将一种武功练了一万遍的人。认真的对待公司赋予我们的每一项工作，尽心尽力做到极致，必然能在行业里大放异彩！
售后工作总结2
我们每个人都是在不断地总结中成长，在不断的审视中完善自己。20xx年自己也是在总结、审视中脚踏实地地完成好本职工作。现将20xx年工作汇报如下：
一、20xx年工作表现
1、日常工作
（1）接待工作，接听来访电话，使用文明语言，说话和气、热情，礼貌地接待来访人员，对于遇到相关问题来咨询或者要求帮助的人员，我都会尽我所知给予解答或及时转达相关领导给予解决。
（2）日常物资管理工作：制定公司日常办公用品购入和领用表，做好物资的领用管理，根据部门领用情况，进行领用登记。
（3）文件管理工作：根据工作需要，随时制作各类表格、文档等，同时完成部门交待打印、扫描、复印的文件等，对公司所发放的通知、文件做到及时上传下达。
（4）人事档案管理工作：将在职员工和离职员工档案进行分类存档，并做扫描电子存档等。
（5）每月月销售报表、月总结的整理汇总工作、每月市场部所有考勤的整理、每月企业文化作品的整理。
（6）做好部门经理临时下达的工作如：完成销售部这本书的录入工作；报销单据；关于各种通知、申请编写下发审批工作；协助修改各种合同等等。
（7）积极参加公司组织各项活动。
2、网络营销
（1）利用其他的一些渠道做推广宣传
①利用论坛发布大量帖子
②通过免费公告板主动寻找买家，在杂志和一些企业的网站来收集电子邮件地址，主动发送E-mail也是途径之一。
③在阿里旺旺软件中信用较高的群体交换友情链接。这样变被动为主动。
（2）重新调整完善我公司注册的各大网站的价格及相关信息内容。
3、其他工作
1、配合第二届中国国际农产品交易会、第三届全国优质农产品（北京）展销周参展的后续工作。
2、网站上上传果脯和果酒的新包装、价格及其他内容的填充。
3、为中铁快运商城提供所有相关资料及后续工作。
4、参加市农委组织的省委观摩检查团的参展活动
二、存在问题：
1、未做好部门内部档案管理
因自身疏忽，领导签字后的部分部门申请没有留底存档，造成日后工作中的失误。坚决杜绝此类低级错误。
2、网站建设无特色、无销量
公司销售网站的建设。由于没有制作网页的经验，所以存在很多技术问题不知如何实现。因为公司形象需要重新策划，此项工作目前处于维护状态。建议公司考虑做专业网站的`来维护。
3、公司的文件传阅时效性差.配送中心需要确定一个专负责接受、通知公司文件的人员。才能确保各类文件能及时的传阅,并及时将上级文件精神传达至个人,确保政令畅通.待文件阅办完毕后,负责文件归档，保管以及查阅.
4、工作热情与主动性还不够
有些事情领导交代过后,没有积极主动地去投入太多精力,办事有些惰性,直到领导催了才开始动手,造成了工作上被动.5、工作总体思路不清晰
目前还处于事情来一桩处理一桩简单应付完成状态,对自我工作还不够钻,脑子动得不多,没有想在前,做在先。
6、写总结的情况不乐观，每个人都是应付差事，甚至不交。导致在写部内总结时内容稀缺，无实际效果。
自我批评建议：没能够很好的运用总结惩罚制度，导致其他员工对总结的不重视。
7、自己解决问题的能力欠缺。遇到问题不能够自己想办法，而是第一时间问领导该怎么办，无形中给领导增加了工作负担。
建议：以后遇事多想，向领导提出自己的想法。这样更便于问题有效且快速的解
决。
8、在写各种申请、通知、总结中文字表达能力不足，内容上缺少纵深挖掘的延伸。多加强学习，在平时中积累，增长知识面。
三、来年工作发展方向
1、经过这半年的工作，我也在潜移默化中不断地完善自己。面对繁杂、琐碎的工作，要时刻保持清醒的头脑，做事严谨细心地工作作风。
2、学习，培养自己在各方面的能力，包括文字撰写、档案管理、工作方法等方面。
售后工作总结3
您好，请问您是xx女士/先生吗？我是襄阳xxxx客服人员。你XX年在我们公司做的装修，现在占用您几分钟的宝贵时间，对您进行一个回访。请问您对我们的施工服务和施工质量方面还满意吗？请问您对我们的工人、工队和项目经理的工作满意吗？请问您对我们设计师的服务还满意吗？您对现场管理满意吗？
（1）监理和设计师是否和客户交流过？对他们的工作是否满意？如不满意则问在什么方面？
（2）工程是否有变更部分？（如有就询问）对于变更部分，设计师、项目经理和您已经有了充分的沟通了吗？您是否已经签字？
（3）向客户询问您装修好的新房由于换季出现问题了吗？（对于简单的如房屋的裂痕可解释为由于热胀冷缩、砖混结构等自然现象造成的，这种现象可告诉客户更过了夏季房屋定型了再维修）
是这样，咱们的工程在工程验收后有两年的保修期，保修期内出现相关的装修质量您均可拨打我们的售后客服电话，我们会协助帮您解决！感谢您对xxxx的支持，祝您生活愉快！
活动售卡回访话术
XX先生/女士您好！
我是襄阳xxxx装饰的客服人员，您
号领取了我们一张VIP礼金卡对吗？现在占用您几分钟的时间，跟您做一个回访，您看可以吗？
1、请问您家的房子是哪个小区的？
您家的房子是多大面积呢？
2、好的，我们活动的时间和地点您知道是在哪里吗？
3、活动当天您可以凭我们VIP礼金卡领取礼品一份，是什么礼品呢？
4、好的，凭礼金卡还可享受另外两重优惠，是哪两重优惠呢？
5、现场签单的话您可以享受哪些优惠呢？
我们的回访已经结束，非常感谢您的配合，那么把刚刚几个问题的`答案也给您重复一次，您要认真听好！
我们活动将于6月28日在万达皇冠假日酒店盛大举行！另外我们VIP礼金卡的优惠细则详细给您说明一下：
1、首先您凭礼金卡在我们活动现场可以领取价值328元的夏凉被一套；
2、我们活动当天有近30家主材合作商，您在主材商处消费满3000元凭我们礼金卡可以抵300元来使用；
3、您还可以凭礼金卡享受我们公司工程管理费5折优惠以及设计费5折优惠；好的，还要提醒您一下，您如果现场签单的话，可以参与我们一元抢购和砸金蛋环节，我们活动当天准备了丰厚的礼品和奖品，相信您的运气也会非常好的！（笑着说）（最后）好的，非常感谢您XX先生/女士，感谢您对我们xxxx的关注与支持，活动当天xxxx全体人员将恭候您的大驾光临！祝您生活愉快！再见！
售后工作总结4
我于20xx年x月任职公司业务部门的内勤，相处的这近一年时间，我非常感谢领导和同事给予我的帮助与支持，让我很快熟悉和融入了我们这个集体当中，成为这大家庭的一员。在任职期间，我努力学习，严格要求自己，认真做好本职工作。现将20xx年度的工作总结如下：
一、日常工作
销售内勤的主要职责就是承上启下、沟通内外、协调左右的枢纽，收集客户资料，为业务部的销售工作做好保障。在一些文件的整理、各时期销售合同的签署、生产任务单上传下达、销售数量的核实、客户收款欠款额等等都是业务部门重要的文件，面对这些繁琐的日常事务，我基本做到了有头有尾，事事有着落，也不断提醒自己增强协调意识。
二、及时了解客户的发货数量以及相对应的付款和欠款额情况
作为销售内勤，我还负责及时跟进客户发货及货款情况，主要内容是针对当期客户到款，发货量，货款余额及销售任务完全情况，按照部门经理要求提交《客户发货、货款明细表》时，做到及时、准确，让部门领导依此为根据，针对不同的客户做出相应的策略，协助部门领导控制销售风险以及维系客户关系。
三、年度相关工作概况
1.本年度合作客户共家，签订合同共份，合同销售额为648550000元。
2.本年度下发销售任务单共计吨，实际发货数量为吨合计销售额为XX元。
3.完成了申请入网的相关资料
4.参与配合完成公司质量管理体系换证审核工作，参加相关培训，并通过审核考试。
总结
入职到现在，本人虽然能认真负责的.完成本职工作，但也存在一些问题和不足，也许是刚刚接触这方面的业务，经验不足，所以刚开始相关方面的工作有些不协调。在以后的工作中我会扬长避短，加强自身的学习，拓展知识面，同时也一定做到实事求是，上情下达、下情上达，做好领导的助手，同大家共成长。
售后工作总结5
工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将20xx年一年来的工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作。
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调。
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的`质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看。
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟。
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。 全年工作主要成绩:
1.客服平台的改善:
1.1制定了客服“应知应会”课件，并对客服部员工进行了专门培训，完善各岗位职责。
1.2定期统计helpdesk前台记录、分析、查找不足并持续改进。
1.3加大员工岗位技能、职业道德培训。以五常法为主，创造条件为员工提供学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通交流，使客服人员掌握相关专业知识，了解工作动态，正确处理，及时回复业主的求助和提出的建议。
2.园区绿化及大厅绿植的改善：
2.1经过与绿化公司的多次沟通，使园区绿化合格率整体提升，通过有效管理，使绿化施工趋于规范。
2.2对大厅内的绿植进行了整体更换，不断的改善了大厦室内环境。
2.3与绿植公司积极配合，及时打药防止了“美国白蛾”在园区的漫延。
3.为园区业主提供更多的服务和协作。
3.1多次配合园区内的业主接待市区两级领导来园区公司视察。
3.2与园区业主协作成功举办了xx年“完美时空之夜”新春联谊会，大大加深了物业公司与业主之间的感情。
4.保洁及服务品质的改善：
4.1组织了多次对保洁人员的培训及技能考核，并进行了垃圾分类知识的专业技能培训，使其能更好的为园区业主服务。
4.2对垃圾进行了分类处理，接受了市区两级领导的检查，得到了好评，并将园区向市里申报了垃圾分类“优秀示范园区”。
4.3撤出了在地下车库的垃圾站，将垃圾站移至在了园区外围的新建的垃圾站，消除了地下车库的异味。
4.4对园区内的垃圾桶都进行了分类处理，张贴了“可回收物”及“不可回收物”的标识，响应了国家号召营造绿色的工作环境。
4.5改善卫生间的设施和环境，安装了烘手机，摆放了绿植、增加了温馨提示，提升卫生间的档次。
5.积极配合上地街道的工作，成功组织进行了本园区的人大代表换届选举工作。
6.与业主之间的沟通：
6.1为业主的入住装修提供一站式服务，并全程跟踪，协调装修中各项事宜。
6.2对毗邻业主相互抱怨及纠纷，从中调解，如a403xxxx反映三层xx电信机房电磁干扰问题，物业部做了大量工作。
6.3在消防通道建立了羽毛球场，为午休的业主们提供了运动的场所。
6.4对业主提出的意见和建议，认真对待，及时整改，如业主反映大厅内无时钟及园区大厦无楼牌号的问题，物业部对此及时做了整改。
售后工作总结6
时间流逝，一转眼半年的时间就过去了，回想起半年前的我，是一个刚从学校大门出来的毕业生，到现在的秉浩的正式员工。半年的时间里我学到了很多的东西。
一、技术方面；
在学校时我是学的是计算机应用技术，实习时又在在宏碁售后服务工作，自认为对电脑维修服务方面还是有所了解，但是来公司工作一段时间后才发现自己所学到的技术，只不过皮毛而已，特别是打印机的故障，以前都没有碰过，更别说是维修了，幸好在工作中有老员工的指导、指教，自己的学习，技术也一天一天的熟练了，还记得我>第一次去接任务时是斑马打印机故障，当时科室可能是一个不正常的操作，使得打印机驱动停止使用，可是我开始去的时候可能紧张，没有注意到这方面的问题，一头在想是不是打印机的问题，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面还是小邓过来帮我看了，不到1分钟，而我则用了半个小时还没有找到哪里故障。时间一天天的过去，而我从一开始一个人不敢去接任务，到现在大部分的故障自己可以独立解决。
二、交际方面；
对于如可处理同事之间的关系，已成功的公司里面一定有一个团结的团队，在公司里只有大家团结起来，无乱是什么样的困难都可以克服，而团结主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己无法解决的故障，在休息时一起交流如何去解决，或者把机子拿回来，大家都来探讨如何解决，这样不但可以增加同事之间的交流，还可以一起分享自己的技术！增加同事之间的友谊！在科室里我们用良好的交际方式，去与老师交通了解他们所述的.故障，快速的解决故障。有一个好的交际就可以解决我们在工作中不必要的麻烦。
三、态度方面；
在科室中有很多的老师多是电脑半知半解，在他们的思想里电脑是不分软硬件的，他们只要是用得不习惯就会叫上我们去解决，一开始的时候，我对这很反感，因为东华的系统问题我们是无法解决的。无论我怎么跟他们解释他们都是一个概念，就是电脑有了问题就找你们，向老员工反应这些的情况，他们告诉我可以帮老师打东华的电话，让他们解决。知道了这些每次遇到这样的情况，我都会耐心的跟他们解释，并打电话给东华叫他们远程解决问题。
总结了这半年来我所收获的，现在展望未来、
在以后的工作中我要更加加强一些技术方面的知识，不断的提高自身的综合素质水平，把工作做得更好。
值班人员交待的每一项工作，分清轻重缓急，合理安排时间，按时，按质，按量的
完成任务。
和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断的提高业务技能。
我入职已半年了，在公司学到了很多东西，学会了如何处事，如何与他人更好的交流等，我在做好自己本职的同时，也学习公司的一些相关的文化。
以上就是我的>工作计划和工作总结，工作中总会有各种各样困难，我会向领导请示，向同事探讨，共同努力克服，为公司做出自己最大的贡献。
售后工作总结7
现如今，社会经济和科技发展水平的提高，人们对生活各方面的需求越来越高，许多的科技产品充斥着市场，不断更新换代。海信空调作为21世纪很受大家喜爱的产品，得到了大众的认可。但是，空调在使用过程中总会出现不可避免的故障，那么，消费者就可以拨打海信空调售后服务热线进行咨询，下面就来具体了解一下相关内容。
通过几个具体案例来认识一下海信空调的相关内容。海信KFR—2608GW/BP空调不制热，外机风扇工作但压缩机不工作检查时发现外机风扇工作，压机不工作，测量功率模块PN—U、V、W之间正常，重新上电试机P、N间电压正常，U、V、W间有正常电压输出可压机不工作，关机后测量压机绕组正约1。3，初步怀疑压机卡缸，排出系统制冷剂后试机空调器压机仍不工作后确定为压机卡缸，用新压机插上U、V、W后再试机压机可以启动，换上新压机后定量加R22后试机空调器制热回复正常。
海信KFR—2701GW/BP空调不定时开关机。从对室外机安装位置观察，在邻室外机的地方分别安装着380V的变压器、有线电视和电话的接线盒，这些特殊的高频散射的电磁波组合在一起，构成了一个强大的信号干扰源，使得整机CPU始终不能正常地传输信号，整机的工作状态也就处于一种不正常的'工作状态。而遥控器无意中的位置，使室内机能够接收到正常的信号，克服干扰，正常工作。
用户自夏天安装以来，总是出现不定时开关机现象。多次上门更换显示屏、内外机板、遥控器均无效。偶然发现将遥控器放在某一特定位置后，空调运行正常。海信KFR—3201GW空调室内机噪音大，嗡嗡交流声
一、安装原因：
a、室内机未紧导致机体与挂墙板共振，
b、空气过滤网未卡好；
二、机器本身原因：
a、贯流风扇重心偏离造成，
b、内风扇破裂，
c、电机轴承不良导致有交流声
d、变压器交流声；三、人为原因；
四、墙体结构问题，实心墙和空心墙。
询问用户的使用情况，得知刚安装并且是刚搬进来住，然后开始试机，乍一听是内风扇电机的交流声，按照维修原则，先检查室内机是否挂紧，过滤网卡好，确认一切正常后，然后再仔细听这种响声，怀疑是内风扇电机交流声，但换上新风扇电机后，仍有嗡嗡声，而且现象依旧，更换变压器也无济于事，当碰到联机管发现有轻微振动，顺势按住墙侧耳听，瞬时声音全无，这才发现是用户的空心墙导致墙体与管路共振。引起共鸣，调整恢复。海信KFR—3301GW空调整机不通电
遇到整机不通电的情况，首先查看有无掉线、断线，经查看，无此现象；然后用万用表查输入电压为220V，正常；查内机变压器无损坏，内机板保险丝熔断，热敏电阻烧坏，分析造成此故障的原因，可能是因为电压超过250V所致，同时也可能造成整流器损坏，如果7805稳压块高出5V以上，电脑块也可能损坏。为用户更换新内机板后，机器工作正常。
售后工作总结8
1.品牌企业售后服务工作的理论来源
1.1.以客户为中心，为客户提供满意的产品，是ISO9000中八项基本原则中的首项，这是售后服务部门有必要存在的直接原因，所以ISO9000质量管理体系是指导售后服务管理工作的理论基础。
2.品牌企业售后服务工作的基本原则
2.1.对于有志于铸就百年老店的企业，售后服务工作的基本原则只有一条：客户满意。但垄断企业例外，垄断是企业的本能属性之一，对于已经形成垄断的企业，市场供求关系逆转，客户满意已无关紧要，所以售后服务工作的优劣在此类企业中不值一提。
3.售后服务工作价值分析
3.1.售后服务部门的职能定位
3.1.1.对于制造型企业，售后服务部门是成本中心，这个部门的存在是为了保证客户满意度，以延长产品的可持续销售！所以就产生一个“客户满意成本”概念！
3.2.售后部服务工作的价值分析
3.2.1.基于售后服务部门的功能定位，其所能做到的就是：在保证客户满意度的前提下，尽可能降低服务成本。同时需要采集、分析服务数据，确认“客户满意成本”组成，及各因素之间的关联关系，协调各成本因素比例关系，以达到“客户满意成本”最小化！
3.2.2.客户满意度=产品质量满意度X产品质量满意度权重系数+服务质量满意度X服务质量满意度权重系数
3.2.2.1.对于制造企业，产品质量满意度权重系数远远大于服务质量满意度权重，具体系列因产品用途及行业惯例要求不同而不同，如果不知道自己行业惯例可暂时定为0.8。产品质量主导客户满意度，也决定客户满意成本。而产品质量又由设计能力主导，所以对于制造企业，设计决定质量，质量决定客户满意度，满意度决定市场占有率
3.2.3.客户满意成本=合格产品质量成本+服务质量成本
3.2.4.服务质量成本=常规服务成本+不合格品服务成本
3.2.5.不合格品服务成本=常规服务成本X服务成本放大系数
3.2.6.服务成本放大系数因产品功能重要性、使用频率、体积重量等因素决定。合格品数量比例增加，则不合格品服务成本降低，相反则导致服务质量成本骤增
4.品牌企业售后服务部门的搭建
4.1.售后服务部门一般是随企业的发展壮大，品牌意识的觉悟而设立。不同行业，不同地域，不同企业成长经历，会导致售后服务部门的职能各有差异！所以售后服务部门的搭建必须注意原职能的延续和标准职能的扩展完善两方面
4.2.制造型企业售后服务部门常见组织架构介绍：售后服务部门的组织架构搭建方法与企业的发展规模有关，成长型企业没有专门的呼叫中心，成熟型企业有专门的呼叫中心。下面组织架构适用于成长型企业参考：
4.2.1.服务热线管理组
4.2.1.1.职能：主要受理服务热线呼入呼出业务。呼入业务如技术咨询、客户投诉等，受理确认信息后导入相应业务流程；呼出业务如客户关怀、产品推广、满意度采集等
4.2.1.2.岗位名称：服务热线主管、呼入组组长、呼入座席、呼出组组长、呼出座席
4.2.2.客户投诉管理组
4.2.2.1.职能：主要负责受理、跟进客户投诉业务
4.2.2.2.岗位名称：客诉专员（或客户质量工程师CQE）
4.2.3.现场服务管理组
4.2.3.1.职能：主要负责现场服务的受理、派工、上门服务、服务结算跟进业务
4.2.3.2.岗位名称：现场服务主管、现场服务助理、现场服务工程师
4.2.4.返厂维修管理组
4.2.4.1.职能：主要负责故障设备返回工厂维修的业务
4.2.4.2.岗位名称：返厂维修主管、返厂维修助理、返厂维修工程师
4.2.5.配件管理管理组
4.2.5.1.职能：主要负责售后服务所需要的配件价格维护、配件储备计划制订、配件流通监管、配件结算监管、服务BOM维护
4.2.5.2.岗位名称：配件管理专员
4.2.6.服务培训管理组
4.2.6.1.职能：1、产品功能、操作、维修技能培训；2、业务效率技能培训；3、培训教材编写；4、知识库维护
4.2.6.2.岗位名称：服务培训主管、产品培训工程师、业务培训工程师、知识库管理员
4.2.7.服务策审管理组
4.2.7.1.职能：收集分析服务数据，以“产品寿命周期满意度成本”为导向，制订并实施待续改善计划
4.2.7.2.岗位名称：服务总监、服务经理、数据分析工程师（服务成本、服务满意度）、服务内审工程师（或叫服务KPI考核工程师）
5.品牌企业售后服务业务流程及管理规范的建立
5.1.企业管理与国家管理大同小异，国家需要法律，企业需要制度！凡通过ISO9001质量管理体系认证的企业，都有一套完整的质量管理文件！正常来讲企业的一级文件、二级文件基本不会变，只有三四级文件会因实际业务的优化、扩展更新频繁。
5.1.1.一级文件是纲领，经营理念、经营宗旨N年都不变，准确坚定的以企业经营理念为发展方向，以经营宗旨为执行准则，那这个企业的文化已经有了，灵魂已经有了，唯一要做的就是为了这个目标共同努力！
5.1.1.1.注：本人所了解的不少私营企业对经营理念、经营宗旨仅停留在宣传层面上，没有将这个列入企业的“宪法”（一级文件），所以企业的诸多决策明显的是无序发展！我们常讲的企业文化，其实企业文化就是企业的经营理念和经营宗旨！企业经营理念和经营宗旨的明晰有利于长久发展，是企业发展成为百年老店的前提条件！
5.1.2.二级文件规定要完成那些指标和任务
5.1.3.三级文件规定如何完成指标和任务
5.1.4.四级文件则是过程记录
5.2.售后服务业务流程及管理规范的建立可按以下步骤实施：
5.2.1.首先梳理现有业务分类及流程，按本人整理的'组织架构划分业务大类，无法归类的情况自成一类
5.2.2.第二步按业务分类画出业务流程图
5.2.3.第三步按业务流程图编写业务操作规范及考核标准
5.2.4.第四步对业务操作规范及考核标准进行讨论，修正（本步骤非常重要，决策的执行效果完全取决于决策的务实性，没有经过执行者广泛参与并论证的决策都是注定要失败的，这会直接导致规范化管理进程夭折）
5.2.5.第五步业务操作规范及考核标准发行执行
5.2.6.第六步实时更新和修正业务操作规范及考核标准条款，并及时发行新版本（本步骤是一个持续改善的过程，非常重要！本人了解的不少企业就是因为本项工作未执行而导致管理规定与实际业务脱节，最后迫于业务压力不得不“破坏制度”，并将“违规”变成常态，导致有制度却无法执行的现状），以保证制度与实际业务的实时匹配
6.品牌企业售后服务部门员工KPI考核
6.1.KPI考核的目的
6.1.1.KPI考核的目的：提高售后服务工作的效率6.2.售后服务岗KPI考核系统设计的原则
6.2.1.基于售后服务体系KPI考核的目的，其考核系统设计应遵从以下四条基本原则：
6.2.1.1.原则一：激励为主；处罚的结果就是影响工作情绪，进而影响工作效率；
6.2.1.2.原则二：量化指标；没有量化的内容，如何考核？量化的指标必须经员工讨论认可，认定可行才有效；
6.2.1.2.1.量化指标的提取分类：及时性、有效性、规范性
6.2.1.3.原则三：公式简单；考核本来就是为了提高工作效率。
6.2.1.4.原则四：公平公正；KPI考核内容及结果，需要经过员工讨论，以保障其公平性和公正性；
6.2.2.一个有效的客服岗KPI考核系统有以下特点：
6.2.2.1.客服岗工作人员工作积极性高，工作认真负责，服务意识明显；
6.2.2.2.客服岗责任范围内客户服务质量投诉量下降；
6.2.2.3.可控费用降低；
6.2.2.4.服务数据收集完整有效；
6.2.2.5.服务分析报告发布准时；
6.3.售后服务岗KPI考核公式简单模型
6.3.1.实际工资=基本工资+实际绩效工资
6.3.1.1.基本工资=上一年度月平均工资X基本工资分配系数
6.3.1.2.实际绩效工资=标准绩效工资X实际绩效KPI值
6.3.1.3.标准绩效工资=上一年度月平均工资X绩效工资分配系数
6.3.1.4.基本工资分配系数+绩效工资分配系数=1
6.3.1.5.基本工资分配系数、绩效工资分配系数、实际绩效KPI值可根据行业惯例、企业传统惯例来制订，如果不知道行情，可按如下取值，然后与被考核员工、主管逐一进行讨论，一切以KPI考核的目的导向：
6.3.1.5.1.基本工资分配系数=0.5-0.8
6.3.1.5.2.绩效工资分配系数=0.5-0.2
6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5
6.3.1.5.3.1.在设置KPI考核项目及权重分配必须注意，如果80%的员工实际KPI绩效值小于1，则说明考核项目及权重方案不合理，需要及时修正
7.售后服务工作开展必须具备的基础数据
7.1.售后服务工作必须具备的基础数据主要为：产品档案、客户档案、服务收费标准，其它数据都是围绕这3个基础数据产生的业务数据
7.2.产品档案：是售后服务工作开展所依据的首要基础数据，没有产品档案售后服务工作无从谈起！该数据由生产部建立，售后服务部维护更新
7.3.客户档案：根据用途分为销售客户档案和服务客户档案，在实际业务中，销售客户档案由销售部使用并维护，服务客户档案由售后服务部使用并维护，但是对于使用ERP系统的企业，客户档案是统一的，出于审计和财务需要客户档案只能由销售部门统一维护！其实服务客户档案应该叫用户档案，凡售后服务过程中用到的客户档案必须是真实的，与产品档案相匹配的，但是因为跨部门客户档案维护，将导致售后服务客户档案失真！所以对于经销模式的企业，售后服务过程是收集用户档案的主要途径，如果该途径不畅将直接影响用户满意度调研工作的开展！
7.4.服务收费标准：规范、合理、有延续性的服务收费标准可以有效冲抵服务成本，甚至实现服务赢利
8.配件管理
8.1.配件定价原则
8.1.1.双倍原则：按配件经销商结算价目表价格，按服务配件组装成一台成品，其价格应该为成品经销商结算价的2倍
8.1.2.模块化部件化原则：为了提高服务效率及质量，服务配件应该是模块化、部件化的简化工程BOM结构
8.1.3.标准件易损件利润最小化：标准件市场本身用户可自行采购，如果定位不合理将导致用户对其它服务配件利润率的猜测怀疑！配件易损说明设计上存在缺陷，为了促进配件流通效率，及时解决用户问题，该类型配件应该零利润
8.1.4.知识产权保护原则：涉及知道产权的核心零配件不可流通，不应该制订价格，已免误导市场或配件流出
8.1.5.延续性原则：定价公式合理，产品配件价格纵横向对比一致性强，符合价值逻辑，可避免用户对配件利润率的猜测怀疑
8.2.配件人价目表维护
8.2.1.一般来讲配件价目表有两个
8.2.1.1.《配件经销商结算价目表》：主要用于与渠道之间结算使用
8.2.1.2.《配件市场指导价目表》：主要用于渠道给用户报价
8.2.2.办公系统信息化程度高的企业仅维护定价公式，及可服务配件标识，信息化程度低的企业则需要维护两张价目表，有些企业则只有《配件市场指导价目表》，仅根据经销渠道的级别定结算折数，从而间接得到《配件经销商结算价目表》
8.3.配件报价：不规范的报价是服务质量投诉的一个重要来源，所以必须注意配件报价管理的技巧
8.3.1.配件报价组成
8.3.1.1.配件报价=配件价目表价格（不含税）+税费+物流费用
8.3.1.2.当配件价目表价格含税时：配件报价=配件价目表价格（含税）+物流费用
8.3.2.配件报价方式
8.3.2.1.企业对配件的报价应该尽限于渠道，不可对用户直接报价，以免导致服务质量投诉。建议企业使用分销系统，通过系统的权限分配查询，避免口头传递！
8.4.配件储备计划
8.4.1.合理的储务计划可以提高配件周转率，并降低库存成本压力
8.4.2.配件储务计划来源为历史服务数据统计分析，建议的配件账龄周期80%控制在3个月内
8.5.配件流通管理
8.5.1.配件调拨
8.5.1.1.配件调拨时必须注意知识产权保护事项，避免核心物料出库
8.5.1.2.物料从采购到接收应该信息闭合，有据可查；建议企业使用分销系统，通过系统来管理配件流通
8.5.2.配件核销
8.5.2.1.对于索赔物料必须提供有效主机信息、用户信息
8.5.2.1.1.主机信息：用于核实产品档案
8.5.2.1.2.用户信息：用于满意度回访及用户信息建议、更新
8.6.配件结算管理
8.6.1.配件结算周期：建议单单结，月对账开票；如果条件允许可采用月结或季度结算
8.6.2.配件结算方法：除过真实货币外，应该有虚拟货币存在：如百分比的赠送，不过如果企业没有分销系统，虚拟货币没有载体，那该项业务管理起来比较困难
售后工作总结9
20xx年公司成立售后效劳部，使得公司的售后效劳工作有了很大的改观，客户的满足度也有了很大的提高。取得的这些成绩，首先感谢公司各位领导的正确领导和帮忙；其次，要感谢各位同事的大力支持；最终，要感谢售后效劳部全体员工的齐心协力的不懈努力。我作为售后效劳部的负责人，现将售后效劳部工作总结如下：
一、努力做好各项工作
作为售后效劳部，主要负责公司的设备的售后维护、设备的安装调试及培训、设备售前演示等各项工作；售后效劳部，仔细解决每一例客户报修，仔细安装调试每一台设备，仔细给每一位客户讲解设备的使用操作方法，仔细解答每一位客户遇到的问题，仔细给客户演示设备每一项功能；售后效劳部每一位员工，都齐心协力做好每一项客户效劳工作，不断提高客户对公司的满足度和忠诚度。
二、干中学、学中干，不断提高自身工作力量
售后效劳部包括xx、xx、xx等几位员工，每一位员工都发扬不怕吃苦，勤于学习的精神；努力做好自己负责的本职工作，同时干中学、学中干，不断提升自己的工作力量和工作效率。xx主要负责xx的售后效劳，把xx的售后工作做的井井有条，大大提高了客户的满足度；同时，其他地方售后、设备安装调试及设备演示也尽职尽责的做好；xx主要负责江苏等地的售后工作，作为来公司不长的新员工，他在20xx年里成长的很快，悄悄的`做好安排每项工作，并在干中不断总结学习，提高自己解决问题的力量；xx作为公司聘请的xx驻点人员，到公司培训紧有一星期的时间，承受力量强，擅长干中总结，不断提高自身技能，把xx的售后工作做的让客户满足。
三、缺乏之处
售后效劳部由于人员缺乏，造成有些维护，不准时造成客户埋怨；售后人员缺少定期培训，不能准时对公司的新技术，新方法，新产品准时了解；售后人员之间阅历沟通太少，不能准时共享各自的工作阅历和心得；客户回访工作没有真正落实；客户报修没有准时记录处理；售后总结及资料整理不准时不完善。
四、改良措施
1、售后效劳工作要得到公司领导的足够重视和支持；市场是一个公司的生命线，但是售后效劳，是打算这个生命线是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后效劳部的人员编制；售后部需要一位文员，负责售后效劳电话应答及记录，要做到在上班时间内，全部的打进来售后电话都有人应答，并作具体的记录；售后文员要定期对客户进展电话回访，准时了解客户的设备使用状况和对产品的建议并作具体记录，售后文员要对返回售后维护单进展登记整理；针对公司几个固定业务大省，要固定一位售后维护人员长期负责该省的客户效劳工作，像xx等；另外公司要保证一位售后技术人员在位，准时把售后文员登记报修，电话了解状况，并安排相应的责任人准时去维护，该技术员要对寄回公司的设备准时维护发回。
3、定期组织售后人员培训，准时把握新技术，新产品；同时加强售后人员的沟通及阅历沟通。
售后工作总结10
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有成功的喜悦也有失落的遗憾，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作
不论从事什么工作，坚持全局认识是首要的问题，现场技能服务也不破例。我以为售后服务工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的称心度和忠实度最大化。”最大限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后服务工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改良，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通交流，强于协助协调
现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产物良多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不可，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场察看
随着电子行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好电脑销后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、自力考虑、多与同事交流,努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟
在过去的工作中获得了一些领会，在工作中间态很主要，工作要有热情，坚持阳光的.浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判别力才干使工作顺利。篇五：售后个人工作总结 20xx年个人年度总结在过去的一年中，我主要售后商务工作，在公司领导和同事的正确领导和关心支持下，我本着积极的工作态度和热情的服务精神，尽己所能的工作。但还存在一些不足，现将这一年来有关工作情况及个人感受做一下总结，希望能对日后工作有所帮助。
第一，在行业学习上的不足，要想做好做精必须得主动深入其中，体会客户的心理和行业的动态。
第二，需要主动掌握相关的工作技能和技巧，灵活运用于具体工作。
第三，在开展工作之前做好个人工作计划，合理安排，及时完成工作，确保工作效率高。在工作中，任何细微环节的差错都可能导致整个工作的失败。所以要重视每一个环节，一丝不苟的做好。学会记录每一件事和每一个重要环节，为今后学习和回顾提供材料和依据。新一年，新起点，希望自己能够更好完善自己。
（1）努力提高服务质量，做事麻利，有效率，不出差错。服务态度要良好，接待客人要不断积累经验，要给客人留下良好印象。接电话时，也要不断提高用语技巧；巧妙的问答客户。尽量让每一个客户满意。（2）加强礼仪知识学习。如业余时间认真学习礼仪知识，公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识，包括坐姿、站姿、说话口气、眼神，以及回答客户提问技巧等等。
（3）加强与公司各部门的沟通。了解公司的发展状况和各部门的工作内容，有了这些知识储备，一方面能及时准确地回答客户的问题，准确地传达信息。如果有咨询电话，需在力所能及的范围内，简要回答客户的问题，同时也能抓住适当机会为公司作宣传。
（4）努力打造良好的前台环境。要保持好公司的门面形象，不仅要注意自身的形象，还要保持良好的环境卫生，让客户有种赏心悦目的感觉。
保持好一个良好的心态是每一个售后人员所必备的。无论客户的态度好坏，我们都应该坚持以良好的工作态度，真诚的沟通方式为客户服务。最大限度的保护客户的利益，是提高我们销售产品的核心竞争力的一个重要组成部分，从而树立公司形象，促使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化。针对上述问题，在今后的工作中要加强专业技能的学习力争更大的进步，同时还要加强将所学到的管理知识运用到工作中去，发挥班组团队的力量，把工作做得更上一个台阶。
售后工作总结11
时间很快啊，这一年我的客服工作进行的很顺当，虽然是遇到一些困难，做售后客服让我感觉很欢乐，宠爱工作永久比被动工作要好很多，工作当中有困是很正常的，就是这些困难始终在影响着我，也让我有足够多的突破，加强力气，现在我也特殊渴望连续遇到这些挑战，有什么问题就来，我能够处理好这些，问题是天生就是用来被解决的，我是感觉应当要有一个好的心态，我现在很确定，以后也是很确定，这些都应当是要去认真做好的，回顾这段时间来的工作我需要总结一下：
这一年来的售后工作熬炼我很多急躁，作为一名客服我的业务力气也是得到了领导的认可，要说过去一年有什么值得高傲的我认为就是这个了，当然这远远不够，我需要得到客户得到全部人的认可，回顾工作在日常的工作当中我态度端正，主动乐观，能够从用户的角度去考虑问题，作为售后客服就是为客户解决问题的，我始终都清楚这一点，从来不会让客户感受到不舒适从客户的.角度动身，我更加缘由把这些事情都处理好，在下阶段的工作当中我确定会做的更好，这一年来我在业务力气上面，取得了一些进步，这是我能够感受到的，我也能能够从客户的角度去看待问题。 虽然在工作的时候会遇到很多问题，也会接到客户的投诉，但这就是做售后客服都会遇到的事情，我始终都在为提高我们客户的服务质量努力，让客户感受到我么的专业我们的诚意，为客户真正的解决问题这才是最重要的，我现在也是很清楚这一点，虽然一年来我没有遇到什么工作上的大问题，但是我始终都在担忧自己会不会不知所措，要是有什么问题能不能够解决，这让我始终都在时刻预备着，让我有了很高的警觉，我也希望我们能够在下一阶段的工作当中有更大的突破，做一名xx的优秀员工，这是我的职责所在，将来不管是在什么时候我都会清楚的熟识到这一点，我也会更加努力，更加用心。
做售后客服这一年来我也有不足之处，我认为我在通电话的时候有时候不够专业，遇到客户的一些提问不能专业的去回答，我知道问题是出在了我的身上，我确定会好好地去完善自己的不足，当然现在我遇到了的问题以后都会成为我的阅历，我会一步步的提高自己售后工作力气，业务水平，连续为客户供应更好的服务。
售后工作总结12
众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为xx森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我xx售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。
以下是我对我部20xx年上半年业绩的的分析报告：
一、xx售后的经营状况。
20xx年xx售后的年终任务是xx万，截止20xx年6月底我们实际完成产值为xx元，，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元（机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元），我们的配件销售额为xx元，其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。
二、物业维修成本。
为了严格控制费用的支出，我们xx售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的.设备进行检查，发现问题及时解
决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们xx售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。
三、人才资源现状。
现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我xx售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人（除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人）以上人员并不包括实习生，我xx售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。
20xx年上半年所存问题及下半年的工作计划：
一、 总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。
二、 以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。
三、 从营销策略上，上半年xx售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。
四、 价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。
五、 在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为xx售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。
六、 加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。
七、 面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。
最后请公司各位领导放心，xx售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。
售后工作总结13
时间总是在忙忙碌碌中过去了。但在4s店我学到了很多，也懂得了很多，下面把自己工作、学习情况在一个总结，不当之处请批评指正。20xx年x月我入新乡店，在汽车售后任职，在各位关怀指导、在周围同志关心帮助下，思想、工作取得较大进步。回顾入职来的工作情况，主要有以下几方面的和：
我入职以后才发现，我对售后服务的理解还只是皮毛上的，有很多东西是我从前没有想到的，因此，步就是对自己的定位及自己的工作。我感到，思想认识、工作态度好坏、工作标准高低，往往受其所在的工作影响。我从一开始的懵懂到现在的熟悉，与上级领导和部门同的帮助是分不开的。如果让我概括这一段时间来我部门的工作状况，就是六个字，即：严格、紧张、忙碌。严格的工作要求、紧张的学习氛围和忙碌的工作节奏。从模糊到清晰，我充分认识到自己工作的重要性。工作中，面对领导的高标准、严要求，面对周围同事积极向上的'工作热情和积极进取的学习态度，面对紧张高效的工作节奏，使我深受感染，充分认识到，作为这个集体中的一员，我首先不能给这个集体“抹黑”，拖这个集体“后腿”，在此基础上，要尽快融入到大家共同创造的“勤奋学习、努力工作”的浓厚氛围之中。在这种环境影响下，我的力争在最短的时间里熟悉自己的工作，在这一想法的实现中，我的工作标准也不断提高，总是提醒自己要时刻保持良好的状态，时刻树立较高的工作标准、时刻要维护好这个整体的利益来做好每一项工作。这也是我能够较好完成这段时间工作任务的重要保证。
应该说，过去的一年，是勤奋学习的一年。由于自己入汽车行业时间比较短，要想在同样标准的工作中做好做出色，必须付出更多的努力。通过学习，使我无论汽车服务接待、还是自己本职位的业务知识学习，都有了一个飞跃式的进展。这也更加验证了“只要付出，就一定有回报”的深刻道理。
回顾过去一年忙碌的工作，从开始的不懂到现在的熟悉，从刚迈出的到现在的准职业人，从部门同事的认识到相互之间的密切，每一次工作上的较大举动都对自己是一种锻炼，也是一种考验。售后汽车服务等几项工作我要求自己做到认真、细致、精心完成。
总之，汽车售后还是一个不断成部门，是一个锻炼好地方，我有幸伴随它，它让我一个涉世未深的人深刻的认识到自己，认识到工作的本质，那就是相互之间的协作，一个人可以才华横溢，但是没有其它人的协助，仅凭一人之力是什么都做不了的，我在工作到了很多工作上的，也学到了很多做人的道理。尽管觉得很忙很累，但也体验到了苦中有乐、累中有得的收获感觉。我想这也必将为自己今后工作学习上取得新的进步奠定坚实的基础。我也深知，工作中自己还有一些不尽人意的地方。比如，在接待上，还没有达到精益求精的要求；工作有时操之过急，缺乏深入细致的工作作风等等。我要在今后的工作中努力克服不足，改正缺点，加强锻炼，以出色的表现为公司整体工作上水平献计出力，做出贡献。
售后工作总结14
匆匆而过的一年让我意识到自己在售后客服工作中成长了许多，毕竟对于客服行业来说时间的积累可以让自己获得很多方面的蜕变，犹记得初次进入公司的自己正是在客服部同事的帮助下才在短时间内掌握了具体的工作流程，虽然能够达成年初制定的业绩指标却不应该因此而感到松懈，联想到今后可能遇到的挑战还是应该先对今年完成的售后客服工作加以总结。
学习了新型产品的相关知识并对售后服务有了更深的体会，身为售后客服自己若是对产品信息不熟的话无疑会让投入的客户心声不满，无论是增加与客户之间的`谈资还是维护公司的形象都要在短期内掌握新型产品的相关信息，而且对于投诉类的电话要在短时间内进行处理才不会影响到后续的工作，因此自己通过工作之余的时间较好地理解了公司大多数主流产品的相关信息，而且由于自己服务态度较好的缘故能够在售后电话中获得部分客户的理解，其中涉及到维修以及安装之类的电话自己也会尽快通知相关人员提供帮助。
参与了售后客服话术的编制并对新员工提供了相应的帮助，由于今年进入到客服部的新员工较多的缘故导致自己的工作也变得忙碌起来，作为售后客服中的老员工自然有这个义务来帮助这批人员尽快融入到部门之中。由于今年出现过几次传统话术无法解决问题的状况导致新话术的编制工作提上议程，而我也根据这几年的工作经验从而与其他老员工共同编制了新的通用客服话术，而新员工也得益于新话术的实用性从而在更短的时间内适应了客服部的工作。
有效处理了多起客户关于产品的异议并得到了对方的良好评价，虽然其中不乏专业性较强的客户却也能站在对方的角度思考问题，也许是自己常常为客户着想才能在售后客服工作中逐渐得到大多数人的理解，再加上自己处理的售后问题都会及时进行上报从而得到了相应的解决，关键的是自己能够处理好后续的跟进工作并将进程汇报给相应的客户，从这里也让我明白对待客户需要真诚一些才能让客服工作顺利进行下去，因此我得在明年的售后客服工作中继续保持这种不错的做法。
通过总结让我明白这些年的努力已经让自己逐渐熟悉了售后客服工作的流程，但是随着时代的发展导致现在对于客服工作人员的要求越来越高了，因此我得不断加强自身能力直至实现客服工作中的追求才行，而且我也相信对待客服工作勤恳努力的自己能够实现这个小小的目标。
售后工作总结15
这段时间的工作繁忙并充实，回忆过去的工作，有胜利的喜悦也有失落的圆满，但更多的是对今后工作的期望，现将工作总结如下：
一、坚持全局观念，做好本职工作。
不管从事什么工作，坚持全局熟悉是首要的问题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后效劳工作，还也是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的知足现场的运用要求。
二、擅长沟通沟通，强于帮助协调。
现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还就应具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进展沟通，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。
三、精于专业技艺，勤于现场观察。
随着电子行业的不断进展，竞争不断增加，如何做好电脑销后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、自力思索、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。
四、技能常识程度与实践操作纯熟。
在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的.浅笑，能够拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作，专心的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。
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